【課後心得】流程設計與跨部門溝通 : 同事有默契,就不需流程?那麼還沒默契的新人該怎麼辦?

【課後心得】流程設計與跨部門溝通 : 同事有默契,就不需流程?那麼還沒默契的新人該怎麼辦?

生活風格業/Y.H. Li(營運助理)

沒有標準化的快樂年代? 

想像一下:一間老房子改造的辦公室、同事只有老闆與你,再外加一個工讀生,這就是我目前這份工作最一開始的樣貌。

我所任職的公司是生活風格產業的獨立品牌,具有零售的性質、也做通路寄售與原料供應,公司自己負責全程的設計與行銷。

我的職稱是「營運助理」,但說穿了就是老闆的助理,什麼都要做、什麼事情都是第一個實驗者,我喜歡與權力中心(老闆)可以直接互動、一起嘗試的過程,很多事情只要跟老闆協調好,就可以了。而且大多情況下老闆都知道你在說什麼,所以彼此的溝通可以用「這個」、「那個」來模糊指稱也沒問題。

我在公司成立三年半時加入,至今已經要邁向公司的六週年了。公司漸漸穩定後進入轉型期,同事儘管仍然不多、卻也成長為原本人數的兩倍,而我也成為公司裡最資深、年紀也最大的「前輩」,現在的每一位同事,都是我親身教學、帶領的。

公司很注重前端的招募過程、堅持招募與公司文化、品牌精神契合的人才,因此無論教學或溝通,都算是相當輕鬆。

好的流程,幫助團隊新人立即上手

由於招募進來的人,在做事風格上相當契合,省去了溝通的困難,因此我發現公司有許多標準是「不成文的規定」,倚賴「心領神會」、「我以為你應該懂」、「默契經驗」在運作的,因此相對來說,大家不太擅長系統化、流程化,沒辦法解釋給無法「意會」的人理解。

這也造成了公司在營運上的風險:若沒辦法招募到 100% 契合的人才、或是有短期工讀性質的職缺需求,公司內部很難跟這些人互動溝通、幫助他們盡快上手

另外,也由於公司人數增加,老闆希望我可以慢慢把手上比較穩定的工作交辦出去,讓我嘗試更困難的工作。如此,如何有系統的交接工作內容、執行細節,也成為現階段我需要學習「制定流程」的原因。

我不覺得有了流程,當初的那個快樂年代就會離我們遠去。相反的,如果我們還想維持同事間愉快不挫折的互動,很快地,我們會需要流程來幫忙這個團體。

當老闆的腦中小助手,把他的想法記錄下來

在上完102流程課後,我也請教了老師兩個問題:

Q1:對很多同學來說,今天這22個人一起玩的火車遊戲,很可能是自己公司上百人的縮影。但對我來說,反而很像是看到自己公司擴張後、未來的景象。針對小公司,老師有什麼對於現階段轉型中的建議嗎?

Q2:如果公司的客製化程度很高,會依照客人的需求、背景,甚至是互動細節,決定提供什麼樣的產品/服務/附加內容,而這個 know-how 目前是掌握在老闆手裡,往往前面大家無法查驗出來,直到最後給老闆看到才知道要修正。請問有什麼辦法可以避免這樣的風險呢?

另外,可以從一些比較具體、細節(規模小)的流程開始制定,例如出貨流程、客戶會面應備物品清單等,這樣既具體、也可以很有效地降低花費的時間。老闆一旦有感、覺得有效,就比較不會抗拒標準化的過程了。

建立制度:規劃瑕疵品歸檔、倉庫收納 

首先,公司以前是沒有庫管制度的、就算有瑕疵品,累積的量也還不大,所以收放整齊即可。但是最近業績成長,即將面臨爆倉的問題啦!依照上課所學到的「分析」,我先初步盤點一下倉庫的狀況:

處理瑕疵品的目標:

  • 收納空間最小化
  • 如是具有多零件的商品,可良品零件與瑕疵零件另外區分,將良品零件相互組裝,達成完品出貨組數最大化。


難點:

  • 各部件的良品零件可遇不可求(浪費:等待)
  • 各種良品零件的數量不一定一樣(浪費:閒置、過剩)
  • 如果希望容易組裝零件,歸倉方式應該以「相同零件」作為收納。但是將一個商品拆成多種零件收納,則會造成體積倍增,與收納空間最小化的目標相衝突。


團隊資源與專長:

  • 最近老闆騰出新空間,倉庫範圍擴充了
  • 新增2名人力可以協助處理瑕疵品、歸倉
  • 團隊自律度高、配合度高,願意依照標準行事。然而目前的瑕疵品判斷標準與收納流程只存在上層的腦袋中,無法由上而下傳遞與教學。

依此,我畫出了一張流程圖,以及可以初步進行、改進的地方,把交接的重點放在「產出物」,以「產出物」來劃分每一位參與合作、會進入倉庫的夥伴的職責,避免權責不清的問題。

減少負擔,改善出貨檢查步驟

出貨前最後一道把關,以前一直是由老闆親自擔任檢查的角色。業績提升後,老闆的外務增多,必須把檢查的工作下放到第一線。

出貨檢查的目標:

  • 所有內容物應正確
  • 需要注意特殊狀況(如到貨時間要求、附加服務贈品、出口寄件規定與文件準備等)

難點:

  • 公司出貨包裝細節很多、容易疏漏(瓶頸:人工判斷度高、易出錯)
  • 會針對客人需求或背景資訊,決定包裝/寄送/贈品的形式與方式(瓶頸:人工判斷度高、易出錯)
  • 特殊狀況時會啟動的系列步驟沒有明文紀錄,每次都在考驗個人記憶力(如不同的通路規定/國際件/送禮)


團隊資源與專長:

  • 大家都很細心、專注力足夠。但可不可以把心力用在更重要的工作上?

於是我以「單字卡」的概念,初步設計了一個「檢查」的小工具。這樣,當遇到某種特殊狀況時,只要翻到那一頁對照應檢查項目即可。這個小工具還會再與老闆、同事討論是否可行,持續微調修正。


這次上課的過程中,還有一點也讓我覺得幫助很大。由於使用「火車鐵軌遊戲」作為實際演練的素材,這個遊戲是實際有火車在跑的,也就是會牽涉到真實空間(火車可能會勾到東西、有載貨限制、需要移動)、時間的問題(火車速度有限、難免會要等待)。

這個對應到如倉管這樣的問題時,很能令人感同真實世界的時空限制。當然,現實工作中可能還會遭遇到必須自己從零組裝鐵軌、安排鐵軌、甚至前線AB倉庫有容量限制等問題,這使得現實比遊戲更困難,但也更好玩。

我會期待之後繼續來上大人學所開設的課程!

(以上是學員上完102流程設計與跨部門溝通 真實心得,經學員授權刊登。若您仍有疑問或特殊需求,歡迎來信舉手發問!)
 

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