如何瞭解利害關係人需求?試試同理心地圖吧

如何瞭解利害關係人需求?試試同理心地圖吧

(Photo by Andrea Piacquadio on Pexels

瞭解利害關係人的需求,是專案成敗的重要因素,但利害關係人所表達的大多都是抽象的,專案經理要如何把抽象的想法轉成可執行的做法,靠的就是翻譯的能力,而且是中翻中,不是英翻中,那有沒有一個工具是可以協助專案經理歸納分析?可以試試「同理心地圖」。

你有聽過冷凍殺蟲劑嗎?日本有一個廣告,小孩看到蟑螂大叫,這時雪女突然衝進來,對著蟑螂吹一口氣,蟑螂馬上凍死了,後來媽媽拿出了冷凍殺蟲劑,一樣可以達到同樣的效果,雪女頓時失業了(現在連當個妖怪都那麼不容易啊!)!而且廣告還強調對小孩很安全。

冷凍殺蟲劑的故事

這個冷凍殺蟲劑的想法是怎麼來的?其實背後有一個故事,製造殺蟲劑的公司意外發現有一個小鎮上,某家雜貨店的蟑螂殺蟲劑賣的特別好,所以就派了一組研究人員去小鎮查看原因,他們到了雜貨店,得知這些殺蟲劑都是一位老婦人買走的,而且幾乎一週來買一次,他們便到老人家裡拜訪,訪談的過程中,也沒發現有什麼異樣,正當大家都很納悶時,突然一隻蟑螂出現,老婦人一手抄起殺蟲劑噴向蟑螂,這本來也沒啥特別的,但他們看到老婦人一個奇特的舉動,她對著蟑螂持續噴藥,噴到蟑螂一動也不動時,才停止噴灑,這讓研究人員很好奇,便詢問老人家為什麼這麼做?原來老人家並不知道殺蟲劑只有噴一下就有效了,以為要噴到蟑螂全部死透才行。

研究團隊回去後,積極的尋找方法可以讓蟑螂接觸到殺蟲劑就不會動了呢?還真的讓他們找到了,在某大學昆蟲學系有位教授,發明了昆蟲麻醉劑,只要噴在昆蟲身上,昆蟲立刻呈現休眠狀態,他們把昆蟲麻醉劑和殺蟲劑混在一起,這樣蟑螂就會在睡夢中毒身亡(幫蟑螂安樂死?)。這產品賣的很好,但後來有人提出另一個疑慮,因為在都市,大部份的人都住在公寓,住家活動空間很小,小嬰兒也是帶地上爬,使用殺蟲劑會有藥物殘留的問題,可能會傷害到小孩,產品斷改良下,終於發明了冷凍殺蟲劑。

同理心地圖的組成

以前故事是以前行銷課堂上聽到的,那時候還學了一個工具,對於我後來在做利害關係人管理,有很大的幫助。這個工具是「同理心地圖」,同理心地圖分為二大部份,上半部又分為四個部份,中間是一個小人兒的頭,代表我們訪談的對象,四個部份分別為:看到、聽到、想、說或做,也是訪談對象看到什麼?他聽到什麼?他在想什麼?他說了什麼或做了什麼?所以做訪談時,不只是要注意他回答的內容,還要注意他的表情、動作,甚至察覺他的眼神,還可以從他身邊的人旁敲側撃他的想法,訪談結束後,將所有的訪談內容和收集到的資訊做拆解分類,放入四個區域之中。而地圖的下半部則是二格,一格是痛苦(pain),另一格是收獲(gain),也就是前上面四個區域去歸納出訪談者的痛點和他想獲得什麼,但我通常還會加一格「必需完成的工作」(Just-to-be-done),也就是一定要達成的任務。

如何使用同理心地圖

舉個例子,我今天如果要修改管理辦法,我找主管討論前,會先找某二家醫學中心的管理辦法,因為這二家是我們標竿學習的對象,並且整理歸納,列出二、三個方案,再去找主管,主管看到他院的辦法和我擬出的方案時,臉上露出的表情、口氣,甚至所說的話,我會先寫下來,像是:「主管看到我提的方案時,臉上的表情凝重,並說我覺得這個比例可以增加。」「主管看到他院的辦法時,說其他醫學中心的做法是什麼?」,回來時分列在同理心地圖上方,再去思考為什麼比例可以增加?這到是是主管渴望獲得的部份(Gain)?還是想要解決的痛點(Pain)?再從這二個部份,結合我們想完成管理辦法修改(Just-to-be-done)去思考下一步,擬訂好對策,再拿去和主管討論,在這樣往返的過程中,去推敲主管的需求,把抽象轉化成具體可執行。

善用同理心地圖,釐清利害關係人想法

做為一位專案經理,就是要把利害關係人抽象的需求轉化成可執行的方案,做為中階主管,同樣需要把高階主管的策略轉化,並交付基層主管執行,這個過程就是一種翻譯的過程,而且是中文翻譯成中文,簡單來說,即是說白話的能力,多善用工具,以及邏輯思考,同理心地圖就是其中一個工具,可以讓你更能清楚瞭解利害關係人的想法哦!

原文轉貼自 : 經理人的修煉 (原文連結)

本站所有文章未經事先書面授權,請勿任意利用、引用、轉載。