近期陪伴我枯燥運動時間的一部美劇:「紐約新醫革命」(New Amsterdam)。背景是在美國紐約的一間公立醫院,在醫療主任 Max 的領導和帶領下逐步改革的過程。
其實這部劇探討的議題非常多:像是種族偏見、醫療資源不均、整個醫療體系的制度與沈痾......畢竟是美劇,還是非常有美劇的風格:各種美式幽默、在混亂中解救眾生的英雄、盡力彰顯人性的美好......
看劇是這樣,100 個人可能有 100 種的觀點,但最終還是各取所需。我看了特別有感的是身為 PM 或主管的角色,在資源有限、時間壓力、或經驗不足的現實下,很容易落入「解決表面現象」倒果為因的恐怖大坑裡。
分享其中一段,我看完之後因為太真實而差點笑到跌倒的片段:某天急診室送來一批有點年紀的資深市民,他們都有共同的急性中毒症狀:視力模糊、頭暈、低血壓、心臟問題......
後來發現,他們全都是住在東哈林區裡,同一棟低收入建築裡的鄰居,因為該區缺乏基礎網路,所以居民無法查證資訊,很容易受騙,因此,誤信了用含有毒夾竹桃製成假新冠病毒藥物的廣告,服用後,造成身體傷害。
而新冠疫情期間,有太多誤信偏方,像是喝漂白水、吸入讓肺部發炎的精油而送急診的例子,所以身為醫療主任的 Max 打算從根本來改善這個問題。
他去找了電信業的老闆,幾經各種軟磨硬泡,請他們對該區提供免費的網路,後來得到部份的同意,他正慶幸自己的努力得到了回報。結果......
問題解決了嗎?沒有。
因為這些居民沒有可以上網的設備,連智慧型手機都沒有;接著 Max 又想了辦法汰換醫院裡現有的設備,將汰換下來的設備提供給這些居民使用,
問題解決了嗎?還是沒有。
因為這些居民可以上網之後,得到了更多無法分辨的假消息。
一位老太太用著電腦查著自己退化性關節炎的治療方法,螢幕上跳出一堆不明來源:什麼灌泥腸、粉狀螞蟻......這些聽起來像是下降頭的假資訊。
Max 一面忙著解釋,一邊阻止這位老太太,這個別相信、那個連結別亂點。老太太說:「所以,沒有大廳那一張騙人的廣告後,現在我的公寓裡反而有一整台騙人的機器?」
我簡直笑到不能自己......
主管別被表面現象迷惑
我想說,很多時候身為管理者,很容易被表面現象迷惑,而費盡心思想要處理表面上的問題,
像是:
員工工作效率低落、交付成果不佳,這是表面現象。
真正的原因可能是:員工能力不足、部門文化不良、工作流程不合理、缺乏明確目標、薪酬制度問題......
而主管做的是卻是:增加更多 Team Building 活動、高強度的監管、開更多的會、建立自己也沒想清楚的績效制度。
又像是:
專案 Delay,資源不足,這也是表面現象。
真正的原因可能是:專案計畫亂做、資源沒有被妥善用在關鍵工作上、缺少變更的遊戲規則、沒有在相同的工作結構上面協作、資訊不夠透明......
而 PM 或主管做的卻是:開更多的進度報告會議、哪裡有坑就塞蘿蔔、要求更細更多的工作回報......
那我該怎麼知道我現在處理的是不是表面現象?
最簡單的方法:你只要觀察同樣一個現象,是不是會重覆一直發生?
不只毫無減緩的跡象,甚至還衍生更多其他的問題。
如果是,那麼多半沒有解決掉 root cause。
可惜,現實的是:想要挖掘並解決根本問題,常常曠日廢時,也因為難短期之內得到立竿見影的成效,所以在組織短視、並且缺乏長遠經營格局的文化裡,很可能並不容易得到支持,最後讓有眼光、一開始想推動改革的人,也只好視而不見地選擇從眾、選擇躺平。
如果,你也正受困於得不到支持的情境之中,那麼或許有一些值得試試的方法:
1. 做長遠的計畫但快步實現短期一個一個小效益
然後得到一點小進步,就立刻小題大做的讓大家知道。
2. 學習用數字替你解釋和說話
收集過去處理這些表面現象所花的成本(與沈沒成本),試著提出效益評估。別每次爭取支持都只談:我感覺、可是......又可是......
3. 勇於承諾但保持過程中持續改進和反饋
既然要用公司的資源去做事,那麼就要勇於設定目標,但過程中要保持彈性,得到更多的經驗(或教訓),就要盡快調整。
而接下來,最後這一點,真的是我長大以後,才慢慢懂得的真理,你很有想法、你積極充滿動力,快、快、快,有時候只會讓你充滿挫折,很多時候,得等待一個對的時機。
尤其在一個大的組織裡,想要改變什麼事情,常常急不來,必須先耐心準備,然後......
4. 等到對的時機再出手
那個對的時機到來的時候,你會發現,你突然有了資源、有人支持、有了開始可以借到組織和其他人的力量,快走的機會。
因為,大多數的人,在沒有真正痛到的時候,都不會覺得那些問題是問題。
當他們真的痛到,就會讓「你的問題自然成為他的問題」,那麼就是最好可以動手的時機。
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最後還是要來推一下這部劇裡,其他我覺得很值得一看的重點:
- 如何對團隊宣布壞消息
- 如何對團隊表達同理
- 如何落地聆聽與溝通
劇裡有非常多「聆聽」、「溝通」、「同理」的真實對話情境,讓這幾個被大家當口號喊到心累,卻不知該怎麼做的職場實務,有些很不錯的範例可以參考。
- 如何支持你的團隊
主管 Max 布達了一個必需要執行的困難任務,
團隊回饋做不到、不可能、開什麼玩笑、別鬧了....的時候,
他最常說的一句話是:「How can I help ?」
然後,他就言出必行的 Do anything to help.
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附圖:(第三季第一集)
疫情後團隊告訴他某種藥品短缺(資源不足),將會對醫院和病患的康復造成嚴重的影響。
然而,在其他醫院也完全沒有存貨,根本買不到的情況下,他怎麼親自去做了跨院協商和資源交換、最後解決這個問題。
我看到日常管理中,當團隊跟主管反應「資源不足」的時候,大多數主管要嘛雙手一攤:我也沒辦法,公司現在不給補人、要嘛自己跳下去一起做、要嘛順便也跟員工吐苦水說自己有多累、要嘛冷處理......
怎麼能怪團隊老在最後一刻,才跟你報告壞消息?
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