【菜鳥主管成長日記】當團隊成員被投訴了怎麼辦?學會3步驟,搞定跨部門衝突

【菜鳥主管成長日記】當團隊成員被投訴了怎麼辦?學會3步驟,搞定跨部門衝突

剛到中國大陸工作時,印象最深刻的就是「投訴」這個詞非常具有殺傷力,不管是遇到什麼不公的事,只要說出:「我要和政府監管單位投訴!」對方態度就會立刻180度大轉變,馬上處理好問題。

而在職場,「投訴」也屢見不鮮,不過因為沒有公權力的色彩,所以相對還比較和平一些。

但老實說,記得第一次遇到我的團隊成員被投訴時,對方見面就是一陣數落,雖然我並非當事人,但不由得莫名的尷尬,夾雜著羞愧、憤怒、委屈等情緒,差點就要跑去找下屬對質,感覺自己代替他被批評了一頓。

時至今日,隨著團隊越來越成熟,我收到的「投訴」也大幅下降。回想起當初,為什麼會感到極大的負面情緒呢?我想是因為自己的心態還未調整好,包含要怎麼面對衝突?我的角色該是什麼?以及怎麼去和下屬溝通?

從積極層面來看,我覺得管理者不應該想著避免衝突,因為跨部門之間的衝突是不可避免的,但應該思考的是「如何能夠處理得更好,並從每次的協調中獲取價值」,在心態調整好後,運用以下的3個步驟,將能有效化解矛盾,使衝突成為團隊成長的特效藥!

 

步驟 1 : 充分了解

相信許多人都有過被誤會,心裡感到委屈的經驗,如果沒有的話,在愛情偶像劇中也常看到男女主角有一方不給對方機會解釋,就武斷的下了決定,看得觀眾整颗心都揪起来了。

所以,當身為管理者的我們遇到投訴時,第一時間也要避免以自己當下的理解做直接處理,反而應該有耐心的先了解各方意見,再做判斷,更何況還是關聯到自己的下屬,更要謹慎看待。


早期我在處理投訴時,過程是這樣的:

投訴人:「Livia,我有件事要和你說!A實在是很不負責任,每次都來不及驗收產品功能,還要我們提醒,這樣很容易讓產品延期上線。」

我聽完後也覺得很不合理,就跑去找A。

我:「有人和我反應你有驗收拖延的狀況,這個是我們產品經理的工作,以後要多注意,不要再犯。」

這時候,我大多會看到下屬露出一臉「不以為然」的表情,而問題會短暫改善,但不久後又會重蹈覆徹。

這中間出了什麼差錯?

原因在於我沒有先搞清楚事情的始末,還代替雙方進行溝通,所以問題並沒有真實被解決。


建議的處理方式應該如下

投訴人:「Livia,我有件事要和你說!A實在是很不負責任,每次都來不及驗收產品功能,還要我們提醒,這樣很容易讓產品延期上線。」

我:「好的,但我想多了解一些,你可以描述一個具體的例子嗎?」 → 透過實際的例子,以對問題有更全面的認識。

投訴人:「像這兩次的版本都是在要上線前,我們發現驗收還沒有做,才跑去催A。」

這時我已經從投訴人得到更多的資訊和實際的案例,所以能夠找A溝通這個情況,了解他的想法。

我:「有人和我反應這兩次的版本我們的驗收有出現延遲的狀況,你這邊怎麼看呢?」→ 通過敘述事實來開啟討論,避免直接對下屬做批評。

A:「恩,這個狀況我知道,但是因為每次版本上線的時間常有調整,所以我無法事前安排好驗收的時間,都是臨時被告知的。近期有更主動的去詢問開發進度。」→ 下屬已經意識到狀況,並且採取行動,但也同時發現下屬所遇到的困難。

我:「了解,那針對這件事,更好的解決方案可能是我們在時間表上也安排好驗收時間,並且請項目經理提前通知,作為項目管理的一環。」→ 以解決核心問題為最終目標。

所以,處理投訴的第一步驟是耐心的了解實際的場景,各方的立場,才能從其中發現真正的原因,而有兩點要特別注意,

  1. 對事不對人,不要被情緒綁架。
  2. 自己的孩子關起門來再打。

在溝通過程中,要避免帶有負面情緒的字眼,僅就具體的問題做討論即可,另外,即便當下我們發現的確下屬存在失誤,也不能當著投訴方貶低下屬,甚至當面數落,因為作為主管,是代表整個部門團隊,所以也要虛心接受指教,私下再引導下屬改善問題。

 

步驟 2 : 居中協調

延續剛剛的例子,當我建議可以讓項目經理介入後,這次的投訴就結案了嗎?

不,一切才正要開始。

主管之所以為主管,是因為我們有一定的話語權和決定權,能夠去推進事情,相應的,我們也同樣背負著較大的壓力,要對整體目標負責,所以如何讓跨部門協作更順利,就是我們的任務。

因為解決方案涉及第三方介入,所以必須以我的角色來協助溝通,不能讓下屬自行面對,否則極大可能也無法推動。

我:「近期我們遇到驗收延期的問題,主要是因為不知道最終版本上線時間,所以無法提前安排工作,提議在時間表內加入驗收環節,以更好的掌握整體節奏,你們覺得呢?」→ 組織相關方進行討論。

項目經理:「我同意!沒問題,我也覺得這樣比較合理,從下個版本開始我會開始執行。」→ 取得支持,並明確方案執行時間。

我:「OK!那大家沒什麼意見的話,我們就照這個方式先進行看看,如果還有問題歡迎隨時提出來討論。那我們產品部這邊後續也多注意驗收準時。」→ 公開達成共識,宣示遊戲規則。

此時,投訴的處理才算告一段落。

 

步驟 3 : 持續追蹤

不像電影裡的童話故事一樣,當王子和公主克服了種種困難後,就算是Happy Ending,大家可以準備散場了。

身為管理者,我們在處理問題和衝突上,必須還要事後追蹤是否改善,並協助修復團隊之間的關係,不然前期做的努力都是白費功夫。

所以主動關心投訴方的問題是否得到改善,這個行為也能傳達出我們對於協作團隊的重視,進而能使雙方配合上更有默契,同時,當我們能以更成熟和專業的態度處理衝突時,也能起到以身作則的效用,讓下屬學著積極面對糾紛,將每次的衝突視為有效的溝通機會。


「找他老大投訴!」這句話還是常常出現在辦公室,雖然常被我們拿來開玩笑,卻也能起到一定的作用。

而在每一次的協調中,不要害怕尷尬,更別認為隨著時間過去就能得到解決,我們需要主動去學習解決部門間的矛盾和問題點,使雙方團隊在後續的協作上更加順暢,寧願現在提出問題,也不要之後事發不可收拾。

所以,管理團隊,是一個「修身養性」的過程,這點我是深信不疑的。

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