專業,就是用對方聽得懂的話,去告訴他不懂的事情

20141213

很多年前我去了某一間蘋果電腦經銷商做神秘客,很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題,以下是他們的對話內容 :

媽媽:「您好,我的電腦用蘋果系統開機時,聽音樂有聲音,但切換到 Windows時,就沒有聲音了,該怎麼處理?」
店員:「哦~ 因為 Driver ( *註) 啊!」
媽媽:「那...那該怎麼做呢? (疑惑)」
店員:「很簡單啊,把 Driver install就好了!」
媽媽:「哦哦...」

接著就轉頭準備要離開,我想是因為店員那副「這什麼蠢問題」的態度,讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋,所以不想再問下去了,但這時女兒想說這樣問題沒有解決,所以又補了一個問題:

「那我們該怎麼 install呢?」

這個店員更厲害了,他回:

「我們每台 Mac都有 bundle的 system disc,你丟進 cd-rom就會 auto-run了!」

於是乎,兩個人一起轉頭走掉了 ;

在一旁的我立即了解到,這家經銷商的店員專業能力真是沒話講,但實際上卻無法幫助公司太多,因為專業必需要能變成實際的效益才有用 ; 這位店員的問題是他使用了過多的專有名詞,而這些專有名詞,正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。

隔行如隔山,過度的專有名詞使用,常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務...許多方面,而這恐怖的炸彈,通常有三個特質 :

在出其不意的地方出現

每一個行業總是會有自己的行話,在同一個領域待久了,總是會不自覺自己在使用專有名詞 ; 我曾經聽過一間餐廳的客訴案例,在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後,點餐人員就直接用對講機跟廚房說「客人三位都是豬」,聽起來雖然有點好笑又無奈,但這不就是內部用語所害的嗎?

你的理解 ≠ 我的理解

因為每一間公司的營運、組織方式都不相同,同樣的職務名稱如 : 整合行銷企劃、專案顧問...等,實際上在做的工作內容可能大不相同 ; 有一次我和某間企業洽談社群行銷合作,和對方職稱為「整合行銷」的人員碰面之後,才發現不是他負責的項目,他說,在他們公司,負責社群的人職稱叫「網路專案企劃」; 就因為每間公司都能發明自己的新名詞,所以沾沾自喜於這些創意之前,也要想一下極有可能造成溝通障礙的風險。

沒有人會告訴你

我喜歡喝星巴克,點完餐後有時店員會跟我說「好的請等一下,我先幫你 “傳杯”」,第一次聽到的時候我人在高雄,以為這是品牌在地化的貼心行為 -「我先幫你 “傳 (台語,意思為 準備) 杯」,後來才發現全國的星巴克都偶有發生,由於工作的領域很在意溝通技巧,所以我就詢問了店員,才了解 “傳杯” 的意思是 “將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員” 的動作 ; 我想大部份的時候,我們都會因為無傷大雅,選擇不在意而帶過,但就是因為這個 “帶過”,常常讓許多重要的會議或對談,擱淺在無形之中,因為 “我聽不懂,而我也不會告訴你我聽不懂”。

在蘋果零售經銷商任職期間,有時候我會聽到這樣的對話 :

客人:「你好,我想買電腦。」
店員:「想買桌機還是筆電?」
客人:「唔...筆電好了。」
店員:「那你要 Pro還是 Air ?」
客人:「啊…唔...Pro好了。」
店員:「那要 Retina的嗎?」
客人:「...........」

最後客人走了,店員還嫌客人不識貨,其實這一切,都是因為 “太專業”所害,切記,真正好的專業,是用對方聽的懂的話,去告訴他不懂的事情。

*註 : Driver在電腦的世界是 “驅動程式”的意思,電腦的硬體裝置如印表機,都必需安裝其專屬的驅動程式,才能正常運作 ; 本文中之所以在 Windows系統播音樂沒有聲音,是因為尚未安裝音效卡的 Driver。

 

本文摘自於 STUDIOBIG 簡報講堂,作者為大班 BeN

若有轉貼需求,請來信討論。 轉貼時禁止修改內容及標題、須保持所有連結、禁止商業使用,並且必須註明原文標題、連結、及作者訊息。
覺得這篇文章好嗎? 請分享給您的朋友
歡迎「讚」一下我們的粉絲專頁,接收最新文章!
BeN 大班

我們擅長簡報設計、講師培訓,團隊管理及人力資源 ; 在這裡我們分享各種職場上的真實故事,希望這些貼近地面的親身經驗,能有效啟發大家的創意及行動力。

7 則讀友回應

  1. E.Tseng 2015-01-01 15:08:51 第 7 則

    本文真的特別感觸, 即便和朋友、家人聊天、說是非, 只有溝沒有通, 還是沒通,
    套一句文章主題, 然而:
    在最後一行註記裡頭, 最後一行改成''是因為尚未安裝符合Windows版規格的聲音軟體(驅動程式)"
    而不在是driver driver 音效卡, 否則我想應該不懂得還是不懂吧, 是否會好一點呢.

  2. 路人 丙 2014-12-29 22:46:36 第 6 則

    不錯,最重要的事了解到 專業這個詞 怎麼用到實際的工作中,覺得這句話很好,用別人聽得懂的話,告訴別人不懂得事情

  3. 立言翻譯有限公司/立言翻譯社 2014-12-18 15:03:24 第 5 則

    對於翻譯人員來說,翻譯也會涉及轉換,雖然有時還是會傳達類似的「資訊」,但是「敘述方式」則可能會變換,比如讓內容更符合目標語言讀者的思維或說法,以便讓讀者更容易理解。

  4. 路人丁 2014-12-16 09:02:37 第 4 則

    對於這點我挺有感的,自己在學習過程中買過不少書,在閱讀過程發現太專業的書,往往造成瓶頸點,而這個瓶頸點,常常是在網路上一句不太專業的評點,而豁然開朗!

    而對自己的跟客戶溝通時,更是如此,沒有同事會用專業語詞去跟客戶溝通,即使我們認為那已經算是Common Sense,只要客戶露出困惑表情,就必須要用更淺顯的說法在講解一次,只有客戶真的懂他們買到甚麼,才可以降低後續的糾紛跟維護。

  5. Kelvin Kao 2014-12-15 18:28:43 第 3 則

    一家我常去買餐的地方,
    有個我常買的是 Chicken Katsu Mini Meal
    不過通常他們前面結帳的都直接跟後面廚房喊 Mini Katsu
    所以我後來也就直接用簡稱這樣子點了
    我想他們內部自己聽太習慣了,聽一個顧客這樣講也不覺得有什麼奇怪的。

    其實我還滿喜歡打比方的
    我覺得人家不懂的概念,我可以用個比喻讓他們聽懂的話,我會覺得挺有成就感的…