【菜鳥主管成長日記】部屬「屢勸不聽」怎麼辦?掌握「關鍵對話」的3個要點,讓溝通成效變明顯

【菜鳥主管成長日記】部屬「屢勸不聽」怎麼辦?掌握「關鍵對話」的3個要點,讓溝通成效變明顯

星巴克濃郁的咖啡香,慵懶的背景音樂,這是我平時再熟悉不過的場景,但此時,我是一點都放鬆不起來,因為,我正在和一位我認為「很棘手」的下屬進行一場關鍵對話。

「你先說說你了解我什麼吧!如果你都不了解我,憑什麼管好我!」這句話充滿了諷刺和敵意。

我的眉頭一皺,緊握著手中的咖啡杯,心中的怒火也頓時被激起。

此時我可以選擇起身扭頭就走,然後處理掉眼前這位惹怒我的員工,但我也可以選擇留下來,繼續我們艱難的對話。

如果你是我,你會怎麼做?

身為管理者,你永遠都躲不掉關鍵對話

我們常會在管理的過程中遇到許多難以啟齒的情況,比如:下屬缺乏積極性,你讓他做什麼就只做什麼,遇到困難解決不了就乾脆放手不管 ; 或是你已經告誡過下屬需要遵守開會時間,他雖然口頭答應並當場反省,但仍然常常遲到,你感覺再提及這個問題像小題大作; 又或是他在私下對你說話大小聲,讓你感受到不被尊重……等等,這些都是管理者常常會在內心天人交戰,猶豫要不要主動去解決的難題,而依照人類面對危險時最原始的應對方式,我們往往會選擇暴力對話或轉身而逃,而不是採用智慧的說服和友善的溝通來解決問題。

當結果充滿風險、雙方的情緒激烈、兩者的觀點背道而馳時,普通的對話便會升級成關鍵對話,也就是,這場對話會決定你們後續的關係要怎麼繼續,以及形成的是雙贏的局面或撕破臉。

既然關鍵對話對管理者來說這麼重要,那我們在對話中有什麼可以使用的技巧呢?

學會三個技巧,掌握關鍵對話

在分享實際的技巧前,我們必須先了解「我們能直接控制的只有自己」,所以在對話中面對許多突發情況,或令你感到不舒服的時刻,我們要有意識的掌控自己的思考方式和行為,避免保持沈默或情緒失控,從「改變自己溝通的心態」開始,這是成功的第一步。

調整好對話前的心態後,我們可以在對話中通過以下三個技巧,來使關鍵對話進行的更加順利,最後達到良好的溝通效果。

1. 專注你的真實目的

2. 創造安全氛圍

3. 鼓勵共享觀點

專注你的真實目的

首先,務必知道自己對話的目的是什麼,時刻謹記在心,因為過程中會有許多讓你分心的因素,可能會使你內心產生變化,偏離原來的目標而變得不理智,這些都是很容易導致對話失敗的陷阱,所以,我們可以有意識的想幾個問題來專注對話目的:

1. 我希望為自己實現什麼目標?

2. 我希望為對方實現什麼目標?

3. 我希望為我們之間的關係實現什麼目標?

4. 想實現這些目標,我該怎麼做?

現在,我們將這幾個問題套用在開頭我與下屬談話的場景:

1. 我希望為自己實現什麼目標?

與這位下屬進行深度的溝通,讓他能夠配合和支持我開展日常工作。

2. 我希望為對方實現什麼目標?

協助他逐步成長,在工作上獲得成果,以便爭取到更好的職位和薪資。

3. 我希望為我們之間的關係實現什麼目標?

破除敵人的緊張感,建立互信互助的關係,成為一起奮鬥的戰友。

4. 想實現這些目標,我該怎麼做?

我不能再逃避對話,而要主動找他談談我們之間工作的問題,並取得共識。

當想清楚這幾個問題的答案後,我在對話的過程中就不容易受到產生的負面情緒干擾,雖然當聽到下屬的質疑時,仍會感到憤怒和牴觸,但是我真實的目的是「與他敞開心對話,並獲取他的支持」,大腦一這麼想後,很快的就能恢復平靜,我的雙手也不再緊握著杯子,說道:

「我的確之前並沒有花足夠多的時間了解你,所以,我希望通過這次的談話,我們能聊聊工作上彼此的預期和問題,以便接下來合作順利。」

「那你說說要怎麼解決吧!」他說道。

只見對方猙獰的神情也緩和下來了,因為我將他的利益考慮在內,所以他願意繼續我們的對話。

所以,學會讓自己的大腦在情緒激動時,回想談話的真實目的,這樣會幫助我們冷靜下來,避免對話失控。

創造安全氛圍

雖然已經讓雙方的共同目標一致,即「解決我們之間工作的問題,以更好的合作」,但危機仍未解除,因為我們還不知道該怎麼做才能實現這個目的,空氣中還殘有情緒炸彈隨時再次引爆的火藥味。

再來,我們聊聊關鍵對話應該在什麼氛圍下進行。

我們都知道,每個人在放輕鬆和高度緊張的環境下,說話的內容是很不一樣的,前者會比後者更願意說出心裡話。

如果氣氛緊張,有一方感受到被威脅或恐懼,那麼就會通過表現的強勢來對抗,或是顯露畏縮來逃避另一方,其實,回想你過去的經驗中,有沒有遇過和他人進行對話時,儘管對方的觀點聽起來令你很不開心,但你並沒有產生抵觸情緒,相反地,你認真的聆聽對方回饋的信息,仔細思考他的想法,為什麼呢?那是因為你認為對方在對話的過程中,充分地考慮了你的利益,所以你覺得這些信息「很安全」,也才聽得進去,由此可知,關鍵對話的核心不在內容本身,而在於對話的方式和氣氛。

只有在安全的對話氣氛中,人們才可以暢所欲言,才能實現雙方觀點的自由交流。

現在,我們回到這位充滿防備心的員工身上,當他說出敵意的話語時,其實也就意味著他感受到了不安全,覺得我找他對話是要批評他,或是強迫他做出改變,我說的每句話、每個舉動,在他看來都是帶有惡意的,所以我不能糾結於當下他的話語給我的負面情緒,而是要想辦法讓他重拾安全感。

怎麼做呢?我們可以通過先暫停對話,然後說明自己不希望如何,以及想要怎樣,來消除雙方的誤會,同時,表達出互相尊重的態度。

「你似乎仍不太願意與我交流想法,我覺得我們在開始討論問題以及解決辦法之前,我需要讓你了解,我不希望這次的談話是我以主管的身份強迫你按照我的方式做事,而是希望能和你一起談討工作上的困難,還有我能給予的支持,你做出成果,也就可以爭取到想要的升職加薪。」我語帶真誠的說明,希望能化解之前彼此錯誤的解讀。

「恩…這的確是我們第一次正式談話,以前聊過幾次,但都不歡而散,我覺得我工作很努力,每天都加班,但是卻沒有獲得對應的待遇,這讓我很不平衡,最近因為經濟壓力大,又讓我的心情更差。」他說出近期的實際感受。

Bingo! 他願意開始分享自己內心的想法了,代表他認為我們的對話氛圍是安全的,他可以和我討論相互的觀點,我們又往共同目標邁進了一步。

鼓勵共享觀點

當對方卸下心防後,我們接著要鼓勵他說出行為動機,說出內心的想法和觀察到的事實,讓他知道分享這些觀點不會冒犯到他人,也不會因此受到懲罰,不然又會變成主管的一言堂,聊完之後什麼問題都不會得到改善。

我們可以扮演好聆聽的角色,通過詢問觀點、確認感受的方式來讓對方坦率的表達。

1. 詢問觀點

將「我很在乎你的想法」這樣的心意表現出來,然後直接請對方開口表述,過程中不打斷他們,不強迫他們接受你的觀點。

「我想聽聽你對這件事的看法,以及過程中發生了什麼事。」

「如果你和我的觀點不同,我很願意了解你的想法。」

2. 確認感受

如果對方說:「我沒什麼特別的想法。」然後選擇保持沈默,那對話不就沒法進行了嗎?別擔心!我們可以通過客觀描述在對方行為中觀察到的細節,然後鼓勵他對此進行討論。

比如當對方的語氣和行爲與表達內容不一致時,這個方法鼓勵對方開口就滿有效的。

「對於交辦的工作有問題嗎?」主管問。

「沒有。」下屬回答,但卻皺著眉頭,表情略顯焦慮。

「真的嗎?但你看起來有點焦躁,聽起來不像沒有問題的樣子,是工作內容或完成時間有困難嗎?或是其他問題,我們都可以提出來討論。」此時,你可以通過抓住對方的表現細節來嘗試了解其感受,並真誠的表達關注,讓對方產生和我們坦誠交流的信心。

在職場上創造出能讓下屬勇於共享觀點的環境很重要,因為身為員工,總會擔心表達出內心的想法後,會讓主管產生負面印象,而不敢說太多,但這反而會降低主管和下屬之間的工作效率,無形中也會產生隔閡,而我們也無法獲得更多好的想法,提升管理工作。

今天分享了關鍵對話中可以使用的三個技巧,你學會了嗎?

1. 專注你的真實目的

2. 創造安全氛圍

3. 鼓勵共享觀點

可能有人會好奇,在這次關鍵對話後,我和這位下屬的關係變得如何?工作配合上有沒有任何改變?

其實,我發現只要克服了心中的恐懼和不把對方想像成「壞人」後,對話就沒有想像中來的可怕,而且也藉此機會,我們把過去對彼此的錯誤解讀都澄清了,現在,他反倒成為我的得力助手!整個人的心態也更積極正面,並獲得團隊肯定,更加深了我們是夥伴的關係。所以,通過關鍵對話,曾經在你眼中認為不可能解決的「麻煩事」,也可能成為你覺得最幸運的事呢!

本站所有文章未經事先書面授權,請勿任意利用、引用、轉載。