一、管理者就是要給團隊成員「有用」又「中聽」的回饋

什麼是管理？管理的定義百百種。但如果要我說一個最接地氣的，我會這樣定義管理：

管理就是讓團隊成員產生符合組織績效目標的行為改變。

所以管理者常面臨的一個難題就是，那如果團隊成員的行為不符合組織績效目標的話該怎麼辦呢？這篇要談的就這個問題。

嚴格來說人類社會改變別人的工具只有兩個「頭」，舌頭和拳頭，也就是用說的和用打的。而除非你在黑社會，否則文明企業裡，主管能夠改變團隊成員行為的工具就只剩一張嘴了。所以當部屬行為不符目標時，主管能否給予有效的回饋，就是管理成敗的關鍵。所謂有效的回饋，包含了兩個要素：

1. 行為有改變

2. 不傷害關係

白話文就是「有用」又「中聽」的回饋。

二、回饋時必須把握的兩個人性

接受回饋的是人，所以我們要先了解跟回饋有關的兩個人性原則：

原則一：「人」與「行為」分開

原則二：談「因果」，不論「是非」

先說原則一，「人」與「行為」分開。換個說法就是，你可以否定一個人的行為，但不要否定這個人。

從形而上的道德層次來說，主管可以評斷部屬的行為是否符合組織的目標，但無權評斷他的人格。如果部屬的行為真的逾越了法律，那就交給法律，還是輪不到管理者來裁決。

從實務的角度來說，如果說一個人人品不好，那就是宣判這個人沒救了。那該做的是讓他離開，而不是再白花力氣導正他的行為。

最後從人性的角度來說，如果你已經否定我了，那所有你說的話，就不會是為我好。既然你都不為我好了，那我又何必理你呢？

所以如果我們想導正一個人的「行為」，但卻否定了他的「人」，這樣只會傷害關係，而不會有成效。

再說第二個原則，談因果不談是非。也就是不批評別人的行為是對是錯，但說明這樣的行為會導致的後果。

判斷是非是根據每一個人自己的價值觀，而價值觀是主觀，而且不容易改變的。有人說，所謂的價值觀就是你認為對的事情，並且和它牴觸者無效。又有人說，成年人用二十年的時間建立自己的價值觀，然後用一輩子剩下的時間證明它是對的。所以當我們說一個成年人做的事情是錯的時候，可能發生的結果如下：

1. 你把你自己的價值觀強加在他身上，但這和他原本的價值觀衝突，所以無效

2. 你正在推翻他安身立命的基礎，他會拼命抵抗

然而和主觀的「是非」相反，「因果」卻是相當客觀的。因果就是這個世界運作的規則，包含了物理定律，數理邏輯，還有一般的人性等等。

比方說你放開手東西一定會掉下去(物理定律)。比方說一斤白米混上一斤紅豆，稱起來一定會是兩斤(數理邏輯)。又比方說如果你不尊重別人，別人一定會不高興(一般的人性)。不管你喜不喜歡，這些事情就是這樣運行，跟你的喜好無關。

所以當我們跟一個團隊成員說明因果時，他就不能不理你了。因為你說的是確實存在，不能否認的現象。如果你說的是合理的因果，但對方卻「昧於因果」，那就表示他冥頑不靈，表示他不值得「被管理」。白話文就是，你可以請他走人了。

來看一個例子。一個同仁上遲到了。你跟他說上班遲到是錯的，他回你說可是他加班到加很晚啊！你如果再堅持就是不能遲到，那他也許就說以後我就不加班了。像這樣子的對話基本上只是吵架，沒有建設性。而且憑良心說，以現代的企業環境來說，一個人是不是準時出現在辦公室跟他的工作績效還真的不一定有直接關係，要看他的工作性質而定。但是如果我們告訴同仁說因為你今天晚了半個小時進公司，以致於缺席了一個有重要客戶出席的會議。這樣嚴重破壞客戶對公司的印象，那談的就是遲到這個行為所造成的果，他也就必須好好出來面對了。

三、有效回饋的 CARS 原則

你說上面講的人性原則好像不無道理，但究竟要如何運用在給予有效回饋呢？你的心聲我們有聽到，所以接下來就介紹給予回饋的公式：CARS。你只要正確套用這個公式，自然而然給出來的回饋就是有用又中聽了。

CARS 代表四個英文字的開頭：

C: Condition - 當時的情況

A: Act - 你的行為

R: Result - 你的行為產生的結果

S: Suggestion - 我給你的建議

串起來說，就是在當時 XXX 的情況之下，你做了 XXX 事。你做的事導致了 XXX 結果，這樣的結果對 XXX 產生了不好的影響，所以我建議你以後可以 XXXX。

延用剛剛遲到的例子，舉例說明如下：

C: 我們公司雖然是彈性上班，但是在今天上午 9:00 有重要客戶來參加你所負責專案的專案進度會議的情況之下

A: 你 9:30 才出現在會議室

R: 1. 這樣讓客戶苦等了30分鐘

2. 客戶很不爽

3. 枉費你昨天還加班完成測驗，卻在關鍵的臨門一腳，不但沒有得分還被客戶洗臉

4. 這樣太不值得了

S: 我知道你家住得很遠，所以我建議以後如果你真的加班太晚，而第二天又有重要會議，你可以考慮：

1. 公司附近有家三溫暖，先去洗個澡休息一下就好，等會開完後跟我說這個狀況，你再回家補眠

2. 當發現可能要加班很晚才能完成測驗的時候，立刻讓我知道，我可以預先安排好先讓客戶參觀工廠的行程。等你晚一點進到公司的時候，我們再開專案會議

怎麼樣？這樣聽的人有沒有比較想改變，心情也比較好啊？

言語是刀，一不小心就傷人。請讓我們一起用心送 CARS，給別人「有用」又「中聽」的回饋。

本文轉貼自：林宜璟-企管與教育訓練分享交流站（原文標題：想要指正行為卻又不傷感情? 那就送他車子吧！ - 回饋的 CARS 原則）