PMBOK導讀系列 – 品保(QA)與品管(QC)

不知道大家在讀PMBOK時,會不會遇到跟我當年一樣的困惑:品質保證(Quality Assurance, QA)與品質管制(Quality Control, QC)這兩件事常常搞不清楚?簡單地說,QA的重點在於「監督」企業或專案的「流程」是否被妥善地遵循,還有這些既定流程有沒有改進的空間(因為所有的流程最終都會影響到品質);而QC的重點在於「量測」專案的「產出」是否符合當初訂定的品質標準,如果沒有,原因是什麼!

故事開始:

小嵐一直夢想開間屬於自己的店,工作幾年存了一筆錢,終於在鬧區開了間外賣茶店。小嵐很有自己的想法,設計了標準工作流程,並訓練她的員工熟悉這些程序。第一個月的業績相當不錯,客人絡繹不絕,小嵐正準備開慶功宴,問題卻發生了。有客人抱怨,外帶的杯子會漏,弄的他們滿手都是飲料。原本以為是突發事件,但抱怨的人越來越多,小嵐知道是該採取行動了。

店裡的外帶杯有兩種不同的材質:塑膠或保麗龍。由於客人反應會漏的杯子,都是保麗龍的,小嵐開始要求店員對於庫存的保麗龍杯進行檢驗。既然已經出了問題,所以小嵐要求店員徹底檢查所有保麗龍杯子,而且臨時用Excel做了個檢查表(Quality Checklist),要他們把每批貨的檢查結果記錄下來,並且統計了一下。結果發現,多數有問題的杯子,都集中在固定幾批進貨,這幾批貨唯一的共同點,就是清晨到貨。下午進貨的杯子,就都沒有問題。小嵐開始思考問題出在哪裡(Cause-Effect Analysis)。首先想到供應商,但杯子廠商說其他客戶都沒遇到這樣的事,而且就算是生產的問題,也不應該只集中在早晨的進貨。聽來有理,所以小嵐排除了供應面的問題,並且仔細觀察整個流程,最後終於恍然大悟:原來員工在接收杯子時,習慣會先堆在廚房一陣子,等有空再搬去庫房。而清晨正是廚房「火力全開」的時候,整天要用的大小珍珠、芋圓、仙草都是這時候熬煮,難免會有滾熱湯汁或是火星濺到保麗龍杯子上,這就是早晨的杯子出現滲漏的原因!當然,最直接的改進方式,就是再也不要將保麗龍杯放在廚房,就算一下下也不行!

以上這些產品查驗、填寫檢查表、統計數據、分析原因、提出改善方案(Change Request)的動作,就是我們所說的品質管制(Quality Control, QC)。

杯子滲漏(產品)的危機總算解決,客戶滿意了,員工喘口氣,但老闆的工作才要開始!身為經營者的小嵐知道,店裡面的「作業流程」得好好整頓了。根據作業手冊,店員收到貨物,應該直接進倉庫,而不是堆在廚房,所以員工並沒有完全依循既定程序,這是問題一。但員工不遵守程序一定有其原因,這是小嵐要查出的問題二。一問之下,員工委屈地說,早上要同時顧熱鍋,又要收貨,因為擔心材料煮過頭整個要重來,所以不敢離開廚房,只好先把大批杯子往牆角一堆。小嵐聽了之後,發現員工確實沒遵守程序,但流程也的確有改進的空間。事不宜遲,馬上加裝了爐台的定溫定時裝置,而且貨品簽收的記錄本固定在庫房門口,並提醒員工一定要在庫房卸貨與簽收,這次事件總算落幕!

上面這些活動就是典型的品質保證(Quality Assurance, QA),主要在確保流程是否被遵守,還有流程本身有沒有改進的空間。

故事到此,我們談到了QA(品保)和QC(品管)兩件事情的差異,不過如果小嵐受過PMP的訓練,她會知道在QA、QC之前,有件更重要的事情是不能被忽略的,那就是品質計畫(Quality Planning)!如果預先訂出完整的品質計畫並且按時執行,小嵐有機會比客戶更早發先問題,好比說進料的檢查流程,產品的自主查驗,各式檢查表,抽樣的方法跟頻率這些事情都屬於「品質計畫」的範圍,當然啦,小小一間店也沒必要搞的像晶圓代工廠一樣複雜,所以PMBOK也提到,做Quality Planning時應考慮成本效益(Cost-benefit Analysis),錢要花在刀口上才行!

品質管理是門深奧但也相當有用的學問,PMBOK提到的僅是皮毛而已,希望這方面有涉獵的朋友多多分享囉!

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姚詩豪 Bryan Yao

成大土木所與美國西北大學專案管理雙碩士、識博公司共同創辦人、普錸資訊資深副總、國際專案管理師(PMP)、甲骨文與微軟認證顧問。曾任紐約市環保署顧問、MWH Global, Inc.專案控制經理,參與國內外多項大型專案並擔任百大企業之諮詢顧問。擅長以詼諧的筆觸以及理性的思維來探討生活中的大小事。文章常轉載於《商周》、《天下》、《經理人》等媒體。與張國洋合著《三年後你的工作還在嗎?》以及《沒了名片,你還剩下什麼?》。

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1 則讀友回應

  1. repeat 2010-09-12 16:51:29 第 1 則

    …就是我們所說的品質管制(Quailty Control, QA)

    這應該是 QC 吧? :p

    • Bryan Yao 2010-09-12 21:10:43

      已改正,thanks!