利害關係人管理初探 Stakeholder Management

利害關係人管理初探 Stakeholder Management

或許是因為近年來環保議題發酵的緣故,似乎越來越多商店的自動門不再用感應器來開啟。 很多變成是如下圖,在開門處多了一個長型的按鈕,一定要有人去按壓這按鈕門才會打開。

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資料來源 http://www.w-shield.com.tw 

我是不知道別人怎麼想,可是隨著這東西出現的越來越多,對我而言其實是苦惱多於便利的。 一方面是已被自動門該自己會開這種概念給制約了太多年,常常無法直覺得想到還要多按個鈕,以至於會一個人呆呆的站在別人店門口兩三秒,並疑惑著門怎麼沒自己打開。 然後才很不好意思的驚覺是因為自己沒按按鈕。

另一個加重這問題的成因在於,不知道是因為產品壟斷還是怎麼回事,似乎每家商店進的貨都一樣。 都是上面有個大大的「自動」字樣,下方則另外有一排日文小字的相同型號。 還好小時候玩日文RPG時有接觸過一下子日文,雖然對話大概僅有「初次見面你好,我的名字是Joe,很高興認識你」這種水準,但閱讀上還勉強能看懂那排小字是「請輕壓此處」的意思。 只是畢竟日文不是母語,如果沒有用心去看的話,會立刻注意且映入眼簾的僅是上方大大的「自動」兩個字樣。 至於最重要的「請輕壓此處」的字樣從來都不會在眼光一閃下進入我腦中,也因此這更增加了讓我站在那邊發呆的機率。 因為我常常同時還在想別的事情,看到熟悉的自動門,尤其門上還有個牌子大大的寫了「自動」兩字,我的腦袋每次都會跟自己這樣說:「你甚麼都不用做喔,因為明明有個牌子寫自動不是嗎?」 我也幾乎毫無例外的都會被困在門外或門內好幾秒。

這樣的經歷我其實不太好意思講給別人聽,因為總懷疑是我自己太笨的緣故。 直到上次去頂好的麥當勞買早餐,碰到了一位老太太。 這間麥當勞最近重新裝潢,從原來兩扇往內推的玻璃門改成了兩片向左右滑動的電動玻璃門。 門上也貼了這個一模一樣有著大大「自動」字樣長得像告示牌的按鈕。 我買完早餐正要出門時,看到一個老太太在我前面不動。 等了三五秒,她似乎既沒有要出門也沒有要離開門口的意圖,我就問起她怎麼了。 她說:「這門是不是壞了,都不開。」 我看了看才發現門上貼了這牌子,也才恍然大悟原來有此困擾的並不是只有我。 幫她按開了門後,老太太咕噥的跟我抱怨:「我又看不懂日文,幹嘛不寫國字?」

確實很有道理啊! 老實說,這真的是個莫名其妙的設計。 既然設了開關,表示門不會自動開,那為何要寫個大大的「自動」字樣? 而最重要的訊息,也就是「輕壓此處」的部分又幹嘛寫個日文出來? 如果上面也寫輕壓,下面也用日文翻譯那很可以理解;但上面的「自動」跟下面的「請輕壓此處」根本連不在一起,這樣的文字安排到底是打算寫給誰看哩?

我很想罵罵這設計者。 但是退一步想想,對他老闆而言搞不好還非常欣賞這樣的設計喔? 比方說,很可能該款開關的生產者想要塑造出一股這是日本貨的感覺,所以故意在表面上用日文標示。 (Note: 我沒有花很多時間做研究,也可能真是日本進口的也不一定) 這種靠日文的標示來營造「產品是高檔的外國貨」的做法反正已經充斥於台灣各類商品,所以也該見怪不怪了。 只是這對End User而言倒真是很困擾,因為除了日文有些基礎的人以外,一般人還真看不懂,也造成我每次困在門外門內的尷尬狀態。

這就延伸出個有趣的議題:到底我們該專注於誰的需求? 在此之前,可能很多人毫無疑惑的會回答:「當然是客戶(如是對外)或是老闆(如是對內)的需要。」 但在此刻,或許我們也可以一起開始反思,如果我們只滿足表面的客戶需求難道就萬事大吉了嗎? 本文標題的字Stakeholder翻譯成中文叫做「專案利害關係人」。 這指的是所有會受到專案牽連的人、或是所有能影響專案的人。 最直接的,當然是客戶及老闆。 但實際上,贊助者、最終使用者(End User)、專案經理自己、專案管理的團隊、專案執行的團隊、供應商、承包商、合作夥伴、甚至其他看似不相干的外圍人員(如基地台周圍的居民、裝潢時其他樓層的住戶等)都可能是一個案子的利害關係人。

這些人之所以重要,在於他們的需求、好惡、期待、恐懼都可能影響到專案進行的順利與否。 他們可能都有各自不同的需求、喜好、期待;而更慘的是,他們之間的喜好或需要可能會彼此有程度上的衝突與矛盾。 比方說自動門開關公司的老闆,跟我這最終使用者對於上面的文字就有完全不同的需求與認知。 當了解這點後,做為一個專案經理就得廣泛的了解各不同「利害關係人」的期待,並在各不同的需求中取得平衡。

如果不能事先辨識這些各方拉扯的需求時,小則被人投訴、被人抗議、被團隊討厭、失去人心;大則可能因為利害關係人的影響力造成專案的重大變更、延遲、甚至被終止、甚至丟了工作都有可能。

按鈕牌的部分我這End user雖然只能在這裡發個不痛不癢的文章抱怨抱怨甚麼都不能做,但是如果是前幾周的裝潢案子恐怕就截然不同了。 實際上會影響我決策的很可能並非只是那屋主而已。 如果房子裝潢好後要住的是他兒子,那他兒子的意見也將影響我決策的選項。 如果我實在迫不得已要建議取消一些工作範疇我該怎麼辦? 我是否了解哪些範疇是有高優先性的? 是屋主老爸覺得高優先的,還是屋主兒子覺得高優先的? 如果不知道,那你就沒辦法做出正確的建議甚至決策,也就沒辦法按照Triple Constrains中來給予不同選擇的建議。 這也是為何我會強調,你應該先了解「為什麼」,先了解全貌,先掌握手上可以做的選擇,才來思考該怎麼辦。 而不是就直覺得按照自己認為好的方式幫對方決定。

因為除非你看清了全貌,否則你的決定未必真的是最終最好的決定。

另一個不同的例子是建國高架橋。 據說當時設計時,完全沒有考慮周圍住戶的需求,以致於一開始在預鑄的圍牆上並沒有設計隔音牆的安裝孔。 之後開始通車後,噪音問題很嚴重,最後在居民抗議下被逼著得在每個牆面上另外靠人力鑽孔的方式來裝設隔音牆;增加人力成本不說,還被罵個臭頭。

好吧,那你可能說:「這講了半天也絲毫不影響我選擇凹徒弟加班的那選項啊? 以那樣方式來做的話,根本不用管甚麼屋主的兒子,我可以同時滿足減價趕工又完全不用縮減範疇啊。」

唔,確實沒錯哩。 徒弟們確實可能非常樂意不拿錢加班,照這狀況下也確實有可能可以減價趕工把所有東西都做出來。

但同樣有個可能性是這樣的…

開工當日你到了現場後在樓下碰到管委會的主委,遞上了香菸打完招呼後。 主委告訴你:「我們這社區是個很重視居住品質的地方,所以你們這敲敲打打每天可不能超過八小時喔。 這點屋主應該有跟你們說過吧?」

嘿,所以誰說光滿足屋主那趕工需求就可以了? 你的利害關係人可是多得多的。

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張國洋 Joe Chang

現為識博管理顧問執行長,也在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問。歷年客戶包含工研院、台積電、廣達、富智康、光寶集團、台灣大哥大、遠傳電信、中鼎工程、建國工程、台橡公司、大同公司、三陽工業、TVBS、特力屋集團、城邦集團、誠品集團等。 為了對抗雙魚座的感性,一直在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯發展能解構任何事物,並讓我們找到合宜的人生策略與方向。

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