(轉貼) 點錯餐!?領錯餐!?

今天有幾位讀者來公司拜訪我與Bryan,並與我們討論到他們目前公司的管理流程設計。 聊的過程中我跟他們提到一個觀點:「在於SOP要視狀況來展細,並非一股腦切到最細就叫做好」

到了下午,看到另一位網友Varo貼在他Facebook網誌的一篇文章。 我覺得很巧,剛好他寫的議題就是關於「該花多大力氣標準化流程的議題」。

文章很有意思,尤其非常淺顯易懂,所以特別取得他的許可轉貼於此。

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本文開始 :

mcdonald-storefront

報完稅回家途中, 突然興起去買了麥當勞作中餐。 果然是中午特價時間, 人可多的。

等了差不多10分鐘, 到俺了。 俺操著練習百遍且熟悉的點餐台詞, 點了勁辣雞腿堡餐和大薯(可)。 繳完費, 俺的發票乖乖地躺在托盤上等著被處理, 接下來就是冗長的等待啦! 過了5分鐘~ 過了10分鐘~ 不對阿! 沒道理還沒到俺啊? 在俺前後點餐的人一個個消失。

沒關係! 俺有的是耐心, 再過了3分鐘, 終於到俺了,

其實, 有位在俺後面點一樣餐點的仁兄, 先俺一步領走餐點時, 俺就覺得怪怪的。 果不其然, 果然是領錯餐了, 俺饒有興致的想觀察看看他們怎麼處理, 畢竟俺手上沒有發票可以證明俺點了甚麼。


服務員: "先生! 抱歉久等了! 這是你的勁辣雞腿堡餐和中薯(可)"

俺: "小姐! 俺點的的是大薯大可, 剛剛是不是你們派錯餐了?"

服務員: "不好意思, 我馬上幫您準備好"


櫃檯上, 依次序排排站的托盤和發票, 說明了流程是有被規劃的(或許), 但是細部並沒有被仔細的考慮到, 例如:

1.怎麼確認不會因為客人領錯餐而造成問題?

2.等待餐點的客戶手上沒有任何已付費的證明


不過回頭一想, 這些細節是否有規劃的必要呢?

如果可以靠服務人員的臨場處理解決, 似乎是沒必要把流程訂到這麼細,

但是遇到比較奧一點的顧客, 會不會大動干戈呢?

又假使是個血氣方剛事事求證據的陽光服務員呢? 他要俺出示點餐證明俺該怎麼辦呢?


想了許多, 俺認為M應該沒定這些流程細項。 但是他們肯定考慮過這些問題, 俺猜處理準則應該是"如果有客人領錯餐, 導致下位客人的餐點出錯, 便直接(免費)滿足下位客人所需要的餐點" 因為不管怎樣, 顧客還是會怪M的, 錯是在M的地盤上發生, 即便不是M鑄成的, 在任何情況下M都有義務要負責任, 這可是關係到商譽(公司營運)的阿!

回到俺現在參與的專案, 僅是把簡略流程訂出來, 足夠嗎? 如果是可以以常識臨場處理的話, 那俺認為沒問題! 可是目前的情況是大家都沒玩過這個, 是不是不該只是定流程, 而是要定詳細的流程, 並考慮所有可能的不確定性, 狀況及對策, 讓所有人都buy-in, 這樣才會把衝突(擊)減少到最少?

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註1. Varo文章後面還有一段後記。 但因跟主題無關,我自作主張沒有結錄了。

註2. 我(Joe)雖然也不知道麥當勞有沒有這麼細的客訴處理程序,但我也猜如果順序或是取餐有爭議時,店員應該有被教育以「相信客人」為最高原則。 畢竟不值得為了一包薯條或可樂激怒客人。 如果確實是如我們猜的這樣,那就確實會是一個80%緊抓(確定有收到錢),但20%鬆綁(爭議畢竟是少數);好管理、也好執行的運作流程。 這尤其在人潮量多的時候,更顯得重要。 這是定管理流程時,大家該放在心理的概念。

至於Varo最後問的問題,大家有甚麼看法呢? :D

 

 

延伸閱讀
柏瑞多與80-20法則

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張國洋 Joe Chang

現為識博管理顧問執行長,也在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問。歷年客戶包含工研院、台積電、廣達、富智康、光寶集團、台灣大哥大、遠傳電信、中鼎工程、建國工程、台橡公司、大同公司、三陽工業、TVBS、特力屋集團、城邦集團、誠品集團等。 為了對抗雙魚座的感性,一直在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯發展能解構任何事物,並讓我們找到合宜的人生策略與方向。

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33 則讀友回應

  1. Jill(吉兒) 2011-05-30 13:32:31 第 33 則

    上集回顧
    >那...下次你又有友人請客時,記得帶上我 :P

    這也算是公開勾引良家婦女啊~哈哈哈
    叫良家婦女帶有婦之夫出席,這樣對嗎?

    而且你可以請"我"和"版上的好友們"一起吃飯啊!!這那算勾引,
    算是造福全版的朋友們,算是福利吧~~Yeah!

    • Joe Chang 2011-05-30 16:38:14

      No No 這可差很多。
      你有朋友請帶上我,表示這是三人聚會,那就毫無曖昧了~~~
      而且,我可沒邊詢問邊就直接把手拍上人家肩啊 >_<~
      (泣~)

  2. Jill(吉兒) 2011-05-30 10:04:35 第 32 則

    親愛的JOE,你刻意的忽略了我的重點了!! 哈哈哈
    >只要你願意付錢,我口袋裡多的是好吃的餐廳啊!!(拍拍肩)

    我想到義麵坊的小酒館,如何?在華山藝文特區~
    我沒去過他們的小酒館,只去過他們的義大利麵店,以他們價格,可以接受~
    他們有40個座位,可以接受大小聚會!!

    • Joe Chang 2011-05-30 12:04:19

      不能這樣公開誘拐有婦之夫的 >_<~

  3. Jill(吉兒) 2011-05-27 18:14:38 第 31 則

    親愛的Joe,只要你願意付錢,我口袋裡多的是好吃的餐廳啊!!(拍拍肩)
    我也覺得王品的東西味道普通,就是一種會吃很飽的划算感??
    就連夏慕尼我都覺得一般般~~

    網聚的地方有什麼需求嗎?要先說明一下咧!!

    • Joe Chang 2011-05-28 12:43:32

      網聚其實沒甚麼需求
      就像平常那樣啊~
      然後可以讓大家開開酒,小喝幾杯
      食物不要過分貴,環境適合大家聊天
      大概就行了.... :P

  4. Jill(吉兒) 2011-05-27 11:21:22 第 30 則

    唉,JOE,堂堂PMO,大人物啊!!吃飯還要拗人啊!格局做出來,大方的說你買單吧~你就會得到我們崇拜又景仰的眼神! \o_o/

    為什麼我感覺我們好像很久沒吃飯了?好像很久沒聚餐的感覺。

    話說技術具備(把軌跡球從鼻孔拿出來),但沒有市場,
    這獨門技術是要跟誰銷售呢?未來只能淪落在路邊賣藝嗎?

    小麥唯一肯定的大概就是中央廚房生產,所以每個國家味道都很像(不能說完全一樣),不至於會踩到什麼地雷。(雖然我老覺得美國的滿福堡好吃多了)
    再加上製作流程相同,所以餐廳整體的分數就是水準一致,但也不特別高就是了。
    而連鎖大型速食,應該也只需要達到這個程度就行了!!
    不過都出國了,吃小麥很悶啦!不得已才選小麥,不然就會請教一下當地的人推薦~
    只是在國外吃久後,最後還是會想吃香香的白米飯耶!!WHY ???到了晚上,還會想念鹹酥雞,還好我生在貪吃之都!!:p

    • Joe Chang 2011-05-27 13:32:37

      說起來王品除了陶板屋以外,我還沒吃過其他間的
      但就我個人喜好而言,陶板屋並不怎麼樣就是 XD
      也連帶地讓我對他其他店沒甚麼嘗試的動力....
      所以,需要更多其他的"誘因"啊 哈~

      軌跡球這件事情,兩者都不肯定
      但測試技術的可行性比測試市場更容易
      當然先確定技術問題啦
      不然想一堆卻做不到,那何必呢 XD

      PS,確實該規劃下次網聚了,有沒有地方推薦?

  5. 小青青 2011-05-26 14:25:45 第 29 則

    有時候M的流程,點餐的部份,不管有沒有SOP
    有時是顧客的失誤,有時是服務員本身的失誤(訓練過也有可能錯誤個一次,或是剛訓練完)
    但是我覺得M的策略應該可能是如同上面說的(90秒內完成取餐動作,如果吃超過,便會虧損)
    或許還有幾個策略
    <<<顧客永遠是對的>>>
    <<<我們賣的根本不是餐點,我們賣的是服務>>>
    你走入M,真的是因為它的東西好吃嗎?還是(下意識)的行為動作
    這就是M不敗的法則吧(笑)

    不管怎麼處理,M絕對都是以 騙錢?策略為第一目標XD
    (有時候都會想,餐廳根本不會浪費時間與 單一 顧客爭執,因為這根本是在浪費餐廳的時間。老闆數鈔票都來不及了,還會花時間在單一的爭議狀況)
    服務員:「喔。食物太鹹喔....對不起....我們用餐時間2個小時,你們時間已經到了,我們還有很多客人在候位(微笑)」

    • Joe Chang 2011-05-26 19:50:32

      我去M吃飯,通常反而是在外地
      比方說出國,不知道吃甚麼,又怕亂吃不適應
      避免驚喜的選擇,就會是M

      所以流程還是很重要的
      因為那對客人而言,這也是一種信任感的源頭~