為什麼有人是三顆星,有人是三條線?

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上週二應邀到一位朋友(嚴格說是長輩)家中作客。這位朋友最大的興趣是美食和料理,只要一有假期,她就獨自一人旅行,目標就是世界知名的餐廳。目前包括她住的紐約在內,她已經「收嚐」了米其林大約50顆星,更厲害的是,因為自己也懂料理,她常常和餐廳主廚大談美食和「美技」,讚美的到位,批評的也中肯,因此結交了好些廚師朋友。多年前我們夫妻倆與她一同去紐約一家米其林一星餐廳用餐,對方主廚不但親自出來接待,還送我們甜點,真是相當難忘的經驗。



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這次見面,她跟我們聊起她剛去西班牙旅遊的趣事,其中重頭戲當然也是美食啦!記得她跟我提了三家餐廳,都是「有星星的」,但其中讓我印象最深的是一家叫做Aklare San Sebastian的米其林三星餐廳,食物我是無緣品嚐,但背後的故事倒是挺有味道的。

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San Sebastian(翻成:聖賽瓦斯蒂安)其實是西班牙北部,接近法國南部的地名,屬於巴斯克自治區(Basque Country)。我和歐洲彼此不熟,查了Wiki才知道這個巴斯克自治區的居民其實不是西班牙人,他們有自己的語言叫做巴斯克語,跟西班牙語完全不同,也有自己的文化。通常叫什麼自治區的地方都是荒郊野外的弱勢民族(蒙古西藏的網友請別生氣),但這個巴斯克自治區卻有強大的經濟和工業,如果把他們當做一個國家的話,他們的經濟成長率在歐盟僅次於盧森堡和愛爾蘭。而他們的料理,似乎也融合了西班牙和法國的風格。

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以上美食圖片多數來自Gastronomy部落格以及Aklare官網,對菜色有興趣的人可以點連結去看(但要記得回來)。從照片多少可以看出,他們的料理極度的精緻,除了味道美,餐廳位在海邊山上,有海景,和盤中的佳餚相互輝映。

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朋友告訴我,他們的菜色有非常多所謂的「功夫菜」,好比照片中有不少種像是「鮭魚卵」的小球,其實是融合多種食材並以手工一顆一顆揉出來的,即使同樣是米其林三星的餐廳,也很少像Aklare這樣費工,而且他們的價格在同級餐廳中並不算貴(所謂不貴是指每人平均145歐元)。好了,把你的口水收起來,開始絞盡腦汁想想看,為什麼他們能做到這點?

答案是,他們找到一條創造「正循環」的路。

Aklare的主廚親自告訴我朋友,餐廳附屬的料理學校是他們成長的關鍵。在餐廳名聲背書之下,不少立志當大廚的年輕人加入料理學校研習。一般料理學校的學生,在就學過程中就可以進入餐廳實習,但Aklare不同,他們規定,同學得先順利畢業,甚至要取得優秀成績,才能取得進入Aklare工作的機會。所以這些學生都拼了命學習,就為了畢業後可以進入餐廳。然後每天蹲在廚房搓1,000個鮭魚卵小球!(這句是我自己加的!)

公式是這樣的:因為餐廳做出名氣,又有這些廉價卻優質的勞力,讓Aklare的主廚有更多空間可以實驗「非常費工」卻「追求極致」的料理,更強的是,他們成本低廉。這樣一來,餐廳又更加卓越了,然後又一群更優秀的「廉價勞工」進來搓丸子,然後…再然後…

這樣的現象,讓我想起鼎泰豐的18摺小籠包;讓我想起Jim Collins從「從A到A+」中讓企業愈轉愈快的「飛輪」;讓我想起這世上80%以上的財富(市場)掌握在20%以下的富人(企業)手裡。正循環的威力真的很猛。

請問,「正循環操作手冊」哪裡買得到?我也不知道,但看看以下「負循環」的例子,或許能窺知一二。

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美國電視有個頻道叫做Food Network,其中有個我很喜歡的節目叫做「Restaurant Impossible」,跟日本搶救貧窮大作戰的概念很類似。主持人是個叫Robert Irvine的大叔,粗壯的身材頂個小平頭,讓我想起金庸小說裡「火工頭陀」的角色。每集他都扮演PM讓一些瀕臨倒閉的餐廳起死回生。看了幾集之後不難發現,這些失敗的餐廳其實都有很類似的問題,我就拿最近看過的一集來說說看好了。

一開始是背景交代。這次主角是間位在郊區的美式餐廳(Diner),和多數求助的餐廳一樣,老闆說再3-4個月沒有起色就打算關門了,而更誇張的是,就在節目團隊到達前幾天,連主廚都「棄船」了。老闆夫妻倆有一個念大學的小孩,還有一對雙胞胎明年要進大學,但最近幾個月,平均每天的營業收入竟然只有16塊美金,通常講到這裡,男人的眼淚都會不爭氣落下來。

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接下來便是Robert的現場勘查和食物試吃,這時候你就會發現,「可憐之人果真有可恨之處」!幾乎主持人每問一個問題,餐廳老闆的回答都讓主持人臉上三條線:

主持人:「這是我看過最噁心的廚房!你上次廚房大清掃是什麼時候?」

老闆:「應該是一年吧?」

主持人:「不敢相信,你說你每天工作14小時,請問你都在忙些什麼?」

老闆:「…」

主持人:「你剛剛說餐廳只做早餐和午餐的生意,為什麼不提供晚餐呢?晚餐利潤最高你應該知道的。」

老闆:「因為生意不好,所以想減少人力和材料開支…」

主持人:「既然生意不好,有沒有試著宣傳或是改善服務?」

老闆:「因為生意不好,所以也沒有錢宣傳…」

料理和服務差勁,導致生意不好;因為生意不好,只好節省支出,降低料理和服務品質,導致生意更向下探底……「負循環」的公式就這麼延續下去。

這兩家餐廳的強烈對比,讓我感觸很深。我一直覺得,不管是經營事業,或是經營自己的人生,要嘛就是「向上提昇」,要嘛就是「向下沈淪」,要維持「不上不下」反而不容易,很多看似持平的現象往往只是假象,不過是當事人沒察覺罷了,等真正發現自己向下墜落時,往往已經接近谷底了。就像這些電視節目裡急待救援的餐廳,很多都「看似」不上不下地經營了一段時間(但其實早已江河日下),直到有一天,老闆突然驚覺自己撐不到三個月了,才承認錯誤,並向外求援。

我得到的另一個啟示,就是「掌握本質」真的很重要,畢竟有些事情是不能犧牲的。好比餐廳,不外乎是個提供餐飲與用餐環境的地方,如果食物色香味可以犧牲,衛生條件可以犧牲,用餐環境也可以犧牲,怎麼還能期待自己的生意成功呢?Restaurant Impossible的每一集,主持人其實只有48小時的時間去改造一間餐廳,但Robert會選擇花超過8小時把廚房整個徹底清潔甚至重新布局,只因為:「這不是一間好餐廳的廚房該有的樣子!」我還看過另一集,因為廚師們無法把食材切成一樣的大小,他要求所有人包括主廚暫停一切工作,一個人發一大袋洋蔥先練刀工再說,理由是:「我從沒遇過不會用刀但能做出好菜的廚師!」當然,這些橋段多少是為了節目效果設計的,但老實說,這些觀念我個人非常認同!

最近看到佛經的一句話:「有生滅心,有相續心」。所謂「生滅心」,就是隨機起伏、飄忽不定的念頭。而「相續心」則正好相反,指的是持續不斷的意念和思考。我覺得,一個人能不能確實掌握自己的人生或事業,應該和這兩種「心」的比重有關。像我這幾年和Joe一起經營公司,幾乎每天都有很多「狀況」會影響我們的思緒,像是客戶的反應、股東的意見、市場的變化等等。我對自己的觀察是,如果當下我的心情被「生滅心」主導了,我就會像那個每天工作14小時卻瀕臨倒閉的餐廳老闆一樣,忙、累、倦,卻毫無成果。但如果我夠幸運,能記得提醒自己抓住主軸,也就是客戶到底要什麼,我的心情和工作效率都會瞬間提昇,讓「相續心」幫助我發功!

我想,這就是米其林三顆星與臉上三條線的差別。今晚,你要選哪一道?

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姚詩豪 Bryan Yao

成大土木所與美國西北大學專案管理雙碩士、識博公司共同創辦人、普錸資訊資深副總、國際專案管理師(PMP)、甲骨文與微軟認證顧問。曾任紐約市環保署顧問、MWH Global, Inc.專案控制經理,參與國內外多項大型專案並擔任百大企業之諮詢顧問。擅長以詼諧的筆觸以及理性的思維來探討生活中的大小事。文章常轉載於《商周》、《天下》、《經理人》等媒體。與張國洋合著《三年後你的工作還在嗎?》以及《沒了名片,你還剩下什麼?》。

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16 則讀友回應

  1. Joe Chang 2011-11-29 23:16:40 第 16 則

    果然是美食達人啊...

  2. Gee 2011-11-29 16:23:38 第 15 則

    因為隨選文章跑出來這一篇,想來講一講最近的米其林三星餐廳的經驗~
    當然比起Bryan的朋友已經吃到滿天星斗,我是沒有50顆星星可以講啦!
    但還是容我小小的抱怨一下~~

    ======================以下是碎碎念的分隔線====================

    按理來說,要得到米其林三顆星的要求是
    "完美而登峰造極的廚藝,值得專程前往,可以享用手藝超絕的美食、精選的上佳佐餐酒、零缺點的服務和極雅致的用餐環境,但是要花一大筆錢"

    (1)廚藝及手藝超絕的美食,沒話說,11月才開幕,據我所知法國團隊目前都還留在台灣,所以應還是保持法國的水準。再加上特地為此餐廳所引進的麵包,的確是大大加分!(但如果能來把我桌上的屑屑給刮掉,會更好)
    不過,我很意外的是搭配甜點的餐後茶雖然用了很精緻的茶壺,但用的茶葉卻完全沒有香氣(還說是大吉嶺,連立頓紅茶包都比不上啊),這點實在是最後的一大敗筆!!
    (2)佐餐酒,我們選擇了wine pairing的組合,交由侍酒師配合今日餐廳搭酒,剛開始幾隻新世界的酒雖然表現不俗,但總覺得應該會有更好的酒出現,果然到後面一級酒莊的酒出現時,就覺得這個佐餐酒有價值了。(有一部分酒款是僅餐廳內有,目前台灣沒有進口)
    (3)雅緻的用餐環境,裝潢上看的出來想要降低米其林餐廳太過正式的感覺而走向比較現代化的風格,用餐的燈光選擇比較暗的黃色,讓整個餐廳具暖色調。但不喜歡他的桌距之間太近,一方面他們服務生上菜不容易,二方面可以聽到隔壁桌的對話,我想這不是來這種餐廳的客人想要的環境。建議他們可以撤掉一些桌子,把桌距拉大一點。
    (4)零缺點的服務~
    我只能說,樣樣都是缺點,從我入座之後,就很難找的到服務生,明明餐廳只有一小部份的客人,這表示他們沒有規劃服務生的服務區域。朋友入座後,跟我聊了快5分鐘,仍然沒人替她上水杯和菜單。
    拿了他們的單點菜單,問了他們招牌的菜色是什麼,服務生有一點答不太上來,只說套餐的菜就是主廚的推薦菜色!
    他們上菜時,是由服務生雙手拿大大托盤,交由另一名服務生上菜,但常有服務生已拿菜站在我們的身後,卻沒人來幫他上菜的冏境。
    最後問我們想喝咖啡或是茶的時候,我朋友說想要冰咖啡,服務生說還要問一下廚房才能告訴我們能否提供。我想例餐後面的茶或咖啡應該很多人要冰或是熱,按理來說不脫出這兩款的選擇下,應該具備相當的回覆方式才對。

    可能也許會有人覺得是不是我們太過機車了!
    不過,我認為就一餐飯要付出某種價錢而言,這些小小的要求應該不為過,我可沒有要求具有通靈的能力知道我今天想吃啥或想喝啥,但我想米其林所要求的零缺點服務應該比目前這家餐廳表現的要高的更多才是!!

    雖然不知這家餐廳之後會不會有改進,但是很希望他們不要搞砸了Yannick Alleno的招牌啊~哈哈哈!!

  3. Gee 2011-08-16 15:04:19 第 14 則

    我覺得要抽離負循環,必須要有破釜沉舟的決心,不然,講穿了只是愈陷愈深,
    還會變成"被害者",讓旁邊的人都跟著心情很負分。

    早上遇到一件事情,讓我有這個感觸!
    一位老友在MSN上跟我調頭寸去付房貸,但我有點不開心,
    因為她家的問題也不是這幾年的事了,這幾年來,她應該把身邊能調頭寸的朋友都問過了,應該也失去了不少朋友!
    原因來自於他們家當初有個夢想想要開公司,然後姐弟們都辭了自身的工作,
    投入在這個家族創業中,像這樣全都把雞蛋放在一個籃子的做法,
    想當然爾,賺錢的時候一家開心,弟弟結了婚還買了個房子,
    賠錢的時候也是一家苦惱,於是等到銀行那些都借不到了,自然就找上了親戚朋友。
    今天我就義正言辭的跟她談談了這個問題,
    我說你們如果撐不下去了,為什麼這個房子不趁現在價格還不錯,賣掉算了?
    老靠這樣幾萬幾萬的借,根本沒辦法解決家裡的債務問題!!
    當然她也還是有她的說法~比如不想父母流落街頭,
    還有已經找到工作,會開始工作還債等等~

    中午休息時,我想了一下,這樣的"負循環",若本人沒有真正想要抽離的決心,
    小則自己有難,大則全家沉淪!

    還是希望她們家能夠早日脫離債海

  4. taylor shieh 2011-08-16 13:43:30 第 13 則

    如果察覺自己掉入負循環
    其實得整個把情緒抽離,以"客觀的角度從頭分析一遍"
    而不能妄想改一兩個小因素就能大改變
    也不能期待一下改變

    --> 以佛家的觀點.."止/觀"

  5. Joe Chang 2011-08-16 12:50:10 第 12 則

    如果察覺自己掉入負循環
    其實得整個把情緒抽離,以客觀的角度從頭分析一遍
    而不能妄想改一兩個小因素就能大改變
    也不能期待一下改變

    就像減肥一樣
    會胖就必定是長期累積的結果
    你改變飲食甚麼,也不會一個禮拜就變瘦了
    慢慢節食與運動也要三五個月才看出成效

    更何況商業上的決策....