跨部門做事好難,其實是因為這個問題…

跨部門做事好難,其實是因為這個問題…

在自助式的早餐餐廳吃早餐,這間餐廳有個很特別的流程,客人要先點好蛋的種類(荷包蛋、歐姆蛋、太陽蛋…)然後才能入座,師傅準備好了之後,會讓服務人員送到客人的桌上。

因為連續假期的關係,所以用餐的客人非常非常多。

旁邊桌的六位客人,都已經快吃飽了,忍不住舉手呼叫了服務人員,有點不快的詢問:「蛋到底什麼時候會來?」

緊接著另一桌的客人也舉了手。

我走到煎蛋台旁的醬料台去拿醬料時,剛好看到以下這一幕:

外場經理對著煎蛋的師傅:「師傅,你蛋先煎慢一點或先停一下,我們外場來不及送,都塞住了」

煎蛋師傅:「我煎慢一點,單不就變成都塞在我這裡?」

煎蛋師傅:「我煎慢一點,單不就變成都塞在我這裡?」

煎蛋師傅:「我煎慢一點,單不就變成都塞在我這裡?」

他戴著口罩,但重覆講了三次,所以我為了要還原現場,也打了三次。

外場經理無法回話…

煎蛋師傅說完後,不顧一切繼續認真煎蛋。

我真的笑慘了,端著醬料的手都在抖。

這兩個部門的 KPI 到底是什麼啊?

看起來都是「不要塞單」,趕快把自己面前的工作做完?

「不應該是客人滿意度嗎?」你問。

「這是我們身為客人自以為的想法,還有通常是公司高層的理想。好笑的就是,事實上是根本沒有人真的對客人滿意度負責嘛!!」

到底有沒有真的重視客人滿意度,只要看他們如何看待問題、如何溝通就知道。

這也是為什麼公司裡,年年各部門的目標都達成,但是公司的大目標卻總達不成;也是你明明在做公司重要的專案,需要別的部門支持,但其他部門總是有氣無力,不支持協助就算了,還常被架拐子,卡點重重的關鍵點之一。

在分工愈細,被期待協作的結構之下,組織最大的問題常常是很多時候還來不及學會協作就先選擇了分工。

若不思考和設計要如何讓所有相關的部門都「共同」對「真正的結果」負責,自然也就沒有人負責。

員工向來不會做你「想要的」,只會做「被你衡量的」,是吧?

如果你現在正為工作總是被別人卡關感到苦惱

你的第一要務, 還不是什麼爭奪資源、找老闆打小報告之類的,我認為的上策,反而是趕快想辦法,讓卡關你的人得到和你相同的「被衡量標準」。

可以思考一下:如何讓他的 KPI 或工作目標,或老闆會看見他的績效或亮點中,扛一些和你共同的部份。

比如說:

1. 適時的示弱,跟老闆建議拉對方一起加入你的專案或任務;

2. 私下去請教對方一些問題和建議,找出一些重要的部份納入你的任務範疇當中;(千萬不要只是問,但什麼建議你都沒有採納)

3. 常常在公開或私下的場合提到對方的幫忙,讓你得到很多進展……

4. 如果你有一定的建議權力,這個案例中,可以考慮客人的滿意度問卷裡,同時有「蛋的溫度、品相、口感」以及「上蛋的速度」幾個子項。

當大家的被衡量標準是相同(或至少彼此互相支持)的時候,然後才有機會開始面對真正的問題….

大家也才有可能自動而對等的討論真正的解法(而不是各自都只想選擇最簡單的解法)

因為,真正的根因可能不是你該做的快或慢?我人夠不夠?而根本就是流程不良、順序不對勁、資源未被妥善配置、工具不夠支持…等。

於是,「協作」才會長成了最好的樣子。

我常被主管老闆問要如何破除本位主義,若是最快的方法,我的答案是:設計讓大家共同擔負的目標。

因為,你可能等不到到自動磨合出來的那一天,就先陣亡了。就算真的神話般的等到了,原來的良兵強將也多半早已死的死、逃的逃。

吃個早餐都會職業病發作

原文轉貼自:Elva 管理札記原文連結

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