管理藝術(六)之 品質管制、追求標準、一致、與穩定

前篇提到「遊戲規則」如果能先界定好,可以避免掉很多案子的不愉快。

但若規則訂好了,事情就能自然順利、人生就能全然高枕無憂了嗎? 這倒又把人生想得太美好啦。 因為遊戲規則定好是一回事,大家是否願意照著遊戲規則玩,這可又是另一回事。

所以呢,若只是徒有規則,卻沒人被這規則「規範」著下,那跟沒有規則其實是一模一樣的。

所以該怎麼辦呢? 派個糾察隊每天檢查大家是否乖乖聽話嗎?

這在一些情境下或許有效,但從整體管理的角度而言,其實又不完全最好。 因為如果規則不能變成一種深層的直覺行為,那往往最後流為表面功夫。 當大家不懂為何要這樣作而隨便亂做,有時候比沒有遊戲規則還更糟糕。

 

所以有遊戲規則後,下一步該思考的,其實反而是「品質管理」這件事情!

只是…有人可能會問:「品質管理」跟「遊戲規則」有沒有落實有甚麼關係呢? 這兩樣東西乍想起來,彼此應該是完全無關的啊?

之所以這兩件事情會開始連結在一起,在於到底我這裡的「品質管理」是指甚麼東西。

對於品管,一般人直覺想到的「品質控制」(Quality Control)。 在一般定義上,品管似乎是在查驗「產出物」,以避免不良品落入客戶的手中。 但品質控制其實只是整個品管概念的一半而已,另一半則是「品質確保」Quality Assurance這件事。

品質確保這件事情基本上就是「在過程上去確認預先定義的程序有被確實執行」。 因為只要有任一步驟被隨意跳過,結果很可能就會不如預期。 最容易舉例的就是麥當勞的管理程序。 它們對於大小事情,幾乎都有一本手冊,裡頭清楚描述著如麥克雞塊要如何炸、麥香魚要怎麼做、放哪些配料之類的指示。 也因此,我們才會看著穿著寬鬆不合身制服的工讀生,也可以在櫃台後面進行著點餐或甚至是製作產品的事情。

麥當勞的手冊;就如同我們前面提到的遊戲規則。 只是規則寫好在那裏,又如何能確保這些可能才是高中生的弟弟妹妹會乖乖聽話呢? 如果有個工讀生炸的時間不對呢? 比方說該炸四分鐘而非七分鐘。 那只要不是炸四分鐘,不用等漢堡做出來,我們就能確認這味道很可能會是不對的。 不用等到東西做出來,過程中就可以先防堵啦!

換言之,Quality Assurance的工作就是在過程中,不斷確保「遊戲規則有被遵循」。 這其實是做任何事情上都很重要的一個概念。 因為若我們能在過程中找出問題、甚至預先排除,我們將可以避免接下來所需要面對的重做、修改、甚至產品廢棄。 若評量出問題在哪裡後,我們甚至可以避免日後問題的再次發生。

講到Quality Assurance,就不得不提到近代品管之父 Edward E. Deming (戴明)。 他或許是近代品管圈裏頭,最早提到以「計畫取代查驗的人」。 所謂「以計畫取代查驗」的意思,簡單講就是「防患未然」四個字。 防患未燃的目的是因為相對上,這會較為節省成本。 因為若在源頭就阻斷造成品質低落的可能性,絕對比等東西做壞後,才把它挑出來修改或丟棄來的便宜的多。 加上如之前再三強調的,專案一般多有時間壓力,若能根本性的避免問題,絕對比事後救火來的好。

這也就是為何我說Quality Assurance的目的不是要當糾察隊,而是要逐步讓計畫代替查驗。 那到底是要幹嘛呢?一個當然是建立標準化的做事方法,方便工作銜接、讓對的事情能自動發生。 比方說我們就會規定製作物要存放在哪裡、命名規則、版本要如何控制、做好後誰可以再刪改、某些報表標準格式該如何。 就是確保大家都能順利的取得該要的文件與檔案。 另一個,則是根據現況來不斷調整遊戲規則,讓出錯機率降到最低。

舉例來說,前面提到麥當勞。 假設工讀生真的可能記錯炸魚排的時間。 那與其我們要他們邊炸魚排邊自己測量時間,還不如設計一個更簡單的遊戲規則。 比方說,我們準備好一個每次都自動從4分05秒開始倒數計時的計時器。 然後跟所有工讀生講,「你要炸魚排前,先按下計時器,等倒數到4分正時放入魚排。 最後呢,一旦計時器響了,就把魚排拿起來。」

如此,你把工作程序「簡化」,把可能會做錯的部分從過程中移除掉。 這樣就能降低風險,並讓品質的可靠度上升。 怎麼說品質的可靠度大幅上升呢? 因為若四分鐘的油炸時間都能透過這樣的遊戲規則固定下來,那日後所有魚排的味道就不致於落差太大。 這就是管理與流程上的「品管」啦。

很多人會誤以為品質(Quality)這字,僅僅等同於最後產出的東西好不好看、有沒有Fu這類的東西。 這確實是一種對於品質較表象的定義,但實際上管理上的能力也設及品質的好與壞。 最簡單的概念就是,一個案子做的好與壞是否能被重複呢? 就像麥香魚能炸出兩塊一模一樣的,但是專案進行的過程呢?

若我們做一個專案,這次雖然成功、但下次卻無法複製過去的經驗,那公司根本無法把這東西拿來賺錢。 因為連自己也不知道前一次是怎麼成功的,那下次自然也不知道怎麼再成功。 或著,如果這次成功,下次若「關鍵人物」走了,大家就都不知道該怎麼辦時,那這也表示過去的成功不過只是仰賴一兩人罷了。

但公司經營不是大學社團。 我們必須要讓每一次專案的執行都是可以「被重複的」、每次產出的過程與結果都是「可靠的」、甚至每次的做法與方式都是「一致的」。 而非不同人帶會有高低起伏非常大的落差。 否則,如果這次成功,但下次的結果到底還會不會類似誰也沒把握。 那不就很糟糕了嗎?

 

那以「計畫取代查驗」還有另一個要關注的事情,就是當遊戲規則一再發現未被落實時,一定要想辦法找出大家「叛逆」的原因。

這部分的工作非常重要! 甚至可能影響深遠。

這是因為大家有時候不照著遊戲規則走,並不一定真是大家都有很重的叛逆心;很可能是遊戲規則並不切實際。

這在很多時候其實是很常發生的。 不管一個規則,甚至做事方式之前想的再週延,一但真正開始落實後,往往會發現一些當初沒想清楚的部分。 有可能想的太鬆散、有可能想的太嚴苛。

太鬆散失去管理的意義;但太嚴苛呢、可能讓大家無法做事情。 動不動就會觸犯罰則或是得填一堆表單,這也不是好事。

此外,就算過去都以某種方式做事,隨著團隊進步,也可能發現更有效率或是更有默契的做法。 這時候某個遊戲規則過去可能很有幫助,但是當情境改變後反而就變成是阻礙了。 這時候,最立刻可以觀察的就是遊戲規則大家突然開始嘗試跳過了。

換言之,這時候就是個關鍵時刻了! 因為你必須要有足夠的洞悉力以及分析能力,去評估大家跳過某個遊戲規則是因為不成熟、或其實是因為太成熟了?

咦!? 不成熟,或是太成熟? 對,這確實是個弔詭的情境。 因為當大家不成熟時,會覺得遊戲規則沒有必要。 就如同小朋友總覺得自己長大了,不需要父母也可以獨立面對世界(但實際上並非如此)。 但面對真正成熟的團隊時,也確實不需要很多的遊戲規則。 因為很多事情大家都知道也清楚,就不一定需要規則來規範或是協助大家了。

換言之,某個遊戲規則如果大家都不願意遵守時。 有可能是懶、也可能真的是繁瑣、不好、或是立意好但設計不良。 所以一個好的主事者,這時候就得仔細觀察、小心的辨識,來了解到底是惡意或是善意的狀況。

如果真是設計不良或是規則有問題,那也得從善如流的加以調整。 畢竟大家要記得一點啊:規則是為了讓結果平順的過程,如果變成為了規則而定規則,那就變成官僚思維啦。 這就可能讓一個有活力的組織變得奄奄一息了! 這是需要非常小心加以防範的!

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張國洋 Joe Chang

現為識博管理顧問執行長,也在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問。歷年客戶包含工研院、台積電、廣達、富智康、光寶集團、台灣大哥大、遠傳電信、中鼎工程、建國工程、台橡公司、大同公司、三陽工業、TVBS、特力屋集團、城邦集團、誠品集團等。 為了對抗雙魚座的感性,一直在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯發展能解構任何事物,並讓我們找到合宜的人生策略與方向。

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2 則讀友回應

  1. repeat 2013-03-26 23:00:51 第 2 則

    防患未「然」:p
    防患未燃看起來好像是要防止專案沒燒起來?:P

    • Joe Chang 2013-03-27 16:27:33

      已更正 感謝提醒 :)

  2. 小浮塵 2009-10-17 11:17:00 第 1 則

    所以除了用心設計好合適的SOP之外,最好還有「防呆」機制:)