管理藝術(二)之 平衡需求、但別想討好所有人

管理藝術(二)之 平衡需求、但別想討好所有人

我有很多年不太去台灣的風景區玩了。

這是因為我覺得不管去哪裡,怎麼好像都是一個模樣? 彎彎曲曲的山路邊有著一樣的風景:一邊是水泥的護坡、而另一邊則滿滿都是「庭園咖啡」、「放山雞」、「民宿」的招牌、或是一堆密密疊著長像類似的鐵皮屋。

等到了定點之後,十之八九更是同樣的類型。 也不知道是業主貪心還是怎麼樣,明明不是很大的一塊地,招牌上大多宣稱有小木屋、農場、向日葵(或是薰衣草)花田、兒童遊樂區、咖啡座、烤肉、吃放山土雞、射箭、交誼室、網球、野外求生、甚至漆彈區。

偏偏也幾乎沒有例外。 這類號稱「全方位」的休閒場所幾乎都只是「號稱」。 你也不能說人家騙人,因為上面這些區域確實也都有。 唯一的問題僅在於這類區域要不是很小,比方說只有一張撞球檯幾張沙發但連球杆都不存在的交誼室。 或是沒有網子、用油漆在水泥地畫了一塊區域的的網球區。 或是只有兩把小孩子玩的弓的射箭區。 再不然,就是滿滿蜘蛛網的野外求生設備等….

所以呢,去一次,晃個兩圈,很可能你啥都不想玩。 最後就只是去那邊吃吃套餐(可能也只是調理包料裡),喝喝不怎麼樣的咖啡,然後一行人又沿著彎彎曲曲的山道開下來。

下次還有人會來嗎? 我不知道。 最少我是越來越沒興趣參與類似活動…

 

古人說:「貪多嚼不爛」,在我來看大概就是這麼一回事。 甚麼設施都有一點,看起來好像可以把所有需求一網打盡。 大人喜歡的、小朋友喜歡的、男生女生喜歡的通通都準備,然後就可以期待客人源源不絕。 這理念其實也是沒錯,但回到實際面,那些景點的經營者又不是富可敵國,場地也不是大到無邊無際,甚麼設施都想要有,那每個的精緻度往往就很差了。 到最後,雖然「號稱」甚麼都有,但實際上卻也等於甚麼都沒有。

 

專案常常也面臨類似的處境。

專案經理多有執行上的時間壓力,也有執行上的成本壓力,可是案子周圍每個人都想把自己的需要放入案子中。 做為專案負責人的你,這時該怎麼辦呢?

一些比較Junior的PM,常常會希望把所有人的需求都放進來。 但實際上,你會發現要滿足所有人的需要,根本是不可能的一件事情。 你若沒有辦法有「自己的脈絡」時,要就是像這類風景區一樣,變成甚麼都有一點,可是每個人都覺得沒搔到癢處;再不然,就像那個「父子騎驢」的案例一樣,每個人講得好像都有理,可是怎麼都是些相互矛盾、根本無法做到的事情?

對! 所以一件要自我認知的,就是呢,我們雖然希望滿足所有利害關係人的需求,但是絕對不可能面面俱到。 你也不該把這個當成一個做事方法。

畢竟當你有時間壓力、成本壓力下,你要優先聚焦於專案的「關鍵目標」,或是因為關鍵目標而延伸出來的「次級需求」。 其餘跟目標無法直接連結的,就是在規劃時你可能要捨棄的東西。

但甚麼是關鍵目標? 又該怎麼分辨這需求是否能跟關鍵目標連動呢?

就原則而言,做為一個案子負責人(或做任何事情都一樣)在拿到案子時,可以先思考一個問題;也就是,到底做這件事情要幹嘛?

這是甚麼笨問題? 你或許會這麼想。 但其實這問題並沒這麼笨,因為在大部分的情境下,要回答這問題其實還滿困難的哩。

就拿我寫的那個奇怪小說這件事情來說好啦。

有嘗試寫小說的人會發現,也先不用去思考其他利害關係人,自己的「需求」常常就很可能搞不定了。 真的,要想個故事並沒太難;而大部分故事寫不好也通常不是創意不好,而是作者太貪心。 又想有很多角色、有炫麗的劇情、有愛情、有動作、有解謎、有一堆東西。 結果常常架構搞很大,可是作者無法駕馭那樣的架構,最後變成一個虎頭蛇尾的無趣結果。 尤其連載這件事情,要是沒有明確架構下,寫著寫著很可能就偏離到奇怪的故事線上而且拉不回來。

當然,我也不敢說自己有做得多好,但是還好多少學過一點專案管理,我在寫的過程中一直很警覺避免發生Scope Creep(範疇潛變)的問題。 (Scope Creep表示專案過程中,範疇發散最後變成一個無法收尾的災難) 我自己在開始確定要寫小說時,自己定了幾個「絕對規則」。

甚麼是絕對規則呢? 就是不管連載的過程中,我想到多棒的點子,如果這些點子跟「絕對規則」有衝突時,就絕對不能做。 比方說,我規定自己「每集都要有跟專案有關的情節」,畢竟文章的目的是要推廣專案概念,當然不能純粹變成風花雪月。 此外我也要求自己「每集的情節要能自成一篇。」,可以有伏筆拉主故事線,但是第一次看的人不能看完後完全一頭霧水。 其他也包含「人物能不新增就不新增」,這是因為篇幅有限、我自己時間也有限,拉出太多人物的話,很可能沒辦法刻畫深入。 所以我就以這樣的原則來檢視自己每周的概念,如果有跟上面牴觸的,就一概不採用。

聽起來很複雜吧? 但這其實還只是自己跟自己的掙扎與取捨,同時我其實也面對「讀者們」的建議。 有人喜歡喜劇、有人喜歡悲劇;有人好奇女主角甚麼時候要跟男主角出去;有人說要早點讓他們約會;甚至還有人建議應該走奇幻風。

所以我該聽誰的呢? 我該如何拿捏呢? A說該熱鬧些,有道理! B說該溫馨些,也有道理! C說文章太長沒耐心看,所以該縮短;D說該多寫一些不然等得很沒耐心,聽起來也言之成理! 但怎麼可能面面俱到誰都討好到呢? 如果我沒有一個「絕對規則」、沒有一個中心原則時,很難保不會被大家牽著鼻子走。

所以你想想,寫個自娛娛人的小說都可以複雜成這樣了,日常工作、或是接案子時,「利害關係人」的意見更有可能多到把你淹沒。

客戶有個想法、自己內部的老闆有個想法、參與的各主管可能有些想法、跟著你的團隊成員有想法、甚至這東西若最後還有使用者時,他們也有些想法。 有人想功能多、有人想便宜、有人想很快做出來、有人想嘗試些新技術、有人想把部分工作分出去、有人想做某些部分但不想做另一部分、有人想進入案子、有人不想進入這案子、設計部門想的跟製作部門牴觸、製作部門想的又跟品保部門牴觸。 你在這風暴中央,你的溝通、妥協、談判的能力變成是個關鍵。 而這是無法教,只能自我摸索以求掌握的「藝術能力」。

但最少我可以教你一個原則。 讓你可以按照一個原則來判斷到底甚麼可以捨棄? 甚麼不能? 誰又能做這樣的決定?

那就是在第一時間釐清你的案子「核心目標」。

案子之所以成案,都有一個原因、以及一個核心需求要被解決。 如果你不知道、無法辨識、或是無法掌握,自然容易被其他尾隨而來的次級需要蒙蔽住。 但核心需要誰知道? 大部分成案的「主要」利害關係人,如客戶、或是老闆,應該是能清楚描繪他對於這案子的期待。 但有趣的事情在於,有時候真正需求也未必這麼清晰可見。 有時候是隱晦、是不可言傳的,那這就只能自己體會了。

還好,大部份時候的核心需要是可以討論的。 而且如果以公司這樣的組織來看,大部分案子的目的都不脫幾個:「收益增加」、「成本減少」、「研發學習」、「客戶關係」、「流程改造」、或「人員培訓」等;再不然,案子也多是為了完成公司中期或是短期的營運目標。

所以呢,如果你能掌握核心在哪裡、主要限制是甚麼時,自然容易對應控制需求。 舉例來說,當你負責的案子是要在「合約的時間壓力下」幫忙外部客戶寫套軟體。 那你要專注的就是能不能在時間到期「前」達成客戶要求。 當別人來跟你碎碎念說想用新技術、想訓練人、想外包、想搶先做某些事情、想考慮這個那個時,你就可以由上而下的來篩選「這些建議」到底有沒有意義、又哪些東西該被考慮進來、哪些事情或許該被排除、哪些事情或許獨立開成新專案更好。

實際狀況當然沒有這裡講的這麼簡單,還是需要很多臨場判斷、妥協、彼此退讓等等的協調運作。 但最少,當你知道自己該專住的大方向後,事情會容易推動的多;也不會為了想滿足所有人,而造成資源分散最後反而每一邊都沒能討好到。

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張國洋 Joe Chang

現為識博管理顧問執行長,也在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問。歷年客戶包含工研院、台積電、廣達、富智康、光寶集團、台灣大哥大、遠傳電信、中鼎工程、建國工程、台橡公司、大同公司、三陽工業、TVBS、特力屋集團、城邦集團、誠品集團等。 為了對抗雙魚座的感性,一直在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯發展能解構任何事物,並讓我們找到合宜的人生策略與方向。

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3 則讀友回應

  1. 小浮塵 2009-09-14 11:43:23 第 3 則

    謝謝版主指導:)

    所以OBS是用來針對要完成Scope的相關人員,
    例如:幫忙抓圖、打字、校稿、美編、印刷…
    故事劇情中的"人物關係圖"則是納入WBS,成為其中一部份囉?

    • Joe Chang 2009-09-16 22:05:32

      也不算
      完成scope的相關人員,也就是工作成員稱為resource
      OBS通常指的是管理人員

      對,人物關係圖應該是WBS,是你的產出物

  2. 小浮塵 2009-09-13 11:21:22 第 2 則

    WBS 故事劇情發展架構
    OBS 角色人物關係

    • Joe Chang 2009-09-13 23:11:52

  3. 小浮塵 2009-09-09 18:50:09 第 1 則

    請問版主創作小說,有先畫「WBS/OBS」嗎?

    • Joe Chang 2009-09-11 14:46:49

      有類似WBS的架構
      但OBS跟這應該沒甚麼關係吧?