為什麼有些等待是歡欣的,有些等待卻是煎熬?

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首先,我想講兩個關於「等待」和「絕望」的小故事。

上個月和一位老同學通電話,他人在香港,老婆跟孩子卻離開了他,獨自飛到美國,他們原本的家。他的言談中充滿了挫折和沮喪。

我這位同學在台灣唸到大學畢業就到美國讀碩士,然後就留在美國發展,他的工作還不錯,幾年下來,建立了自己的家庭,有個可愛的孩子,有房有車,住在不錯的社區,很典型的美國中產階級。他的太太很滿意這樣的生活,不但細心規劃孩子的教育,也參與很多當地社區的活動,就是一副要在美國落地生根的規劃。但我的同學卻有不同的想法,他漸漸發現,他很難打入以美國人為主的公司核心,多年下來,他的升遷並不順遂,主管願意替他加薪,但卻不願意拔擢他到更高的職位,所以他打定了主意,要回台灣發展。

這下問題來了,老婆一心要在美落地生根,老公卻要回台灣發展,兩邊產生嚴重歧見。後來,半推半就地,全家人總算回到了台灣。我這位同學如願擔任外商的主管職位,小朋友則在媽媽的堅持下,進了美國學校讀書。接下來發生的事,我沒問細節,只從談話中感到全家都有適應問題,尤其是小孩子的教育。我同學一直要他太太再給他「一些時間」在新的職場站穩腳步,後來我同學退讓,願意改去香港試試,但狀況沒有好轉,大概在某次爭吵之後,我同學的太太提著行李,帶著小孩,獨自搬回美國原本居住的社區。我想我同學愛家的個性,應該很快也會搬回美國,結束這幾年的返鄉發展之旅。

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另個故事,短的多,也輕鬆的多。

有一次我去舊金山拜訪我表哥表嫂,他們請我去餐廳吃飯,也帶著他們的兩個當時還沒上小學的孩子,也就是我的表侄女和表侄。老么是個很可愛的小男生叫Andrew,和很多小朋友一樣,對炸薯條瘋狂地迷戀,其他食物都看不上眼,每次去餐廳,Andrew總要和表哥表嫂上演一場「你給我薯條,我就勉為其難吃一口食物」的談判戲碼。大概是美式餐廳的薯條太過誘人,Andrew那天瘋狂地把一根根薯條塞到自己嘴裡,完全不碰正餐。我表哥當然很生氣,就嚴肅地跟小Andrew說:「我要把你的薯條拿走,等你吃完你的食物再把薯條還給你!」Andrew也算懂事,臉雖然很臭,但還是理性地點點頭,直到我表哥把一整客牛排推到他眼前,他眼睛先是睜得老大,然後瞬間飆淚,二話不說,整個大哭起來,那種戲劇張力讓在場所有大人都笑到不行!直到溫柔的表嫂把牛排和蔬菜切成小塊,放了一些在Andrew的盤子裡,他才止住了哭,小媳婦般地吃了起來。

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假設我們在A,希望去B,由A到B的這段過程,就是「等待」。等待可以是心情愉悅的「期盼」,也可能是痛苦的「煎熬」,為什麼會產生如此不同的心情差異,是很多心理學家、管理學者、甚至工程師想要弄清楚的。

二戰和越戰時期,美國大兵有不少被敵軍俘虜,其中一些人順利撐過戰爭,也有不少人被自己的心理擊敗,在戰俘營自殺。心理學家分析兩者的差別,發現多數人面對未知的等待時,會經歷這樣的心理過程:首先是樂觀地期盼,相信自己很快就能獲救,這是第一階段;然後隨著時間一點一滴的過去,當事人開始懷疑自己能否逃出,但同時間樂觀的期盼尚未完全消散,因此兩種心情呈現拉鋸,這是第二階段;當時間又過得更久,如果沒有任何事實來支持自己的樂觀,悲觀和絕望就開始掌握整個思緒,理性至此徹底崩盤,情緒開始接掌人的行為,有人開始出現暴力行為,開始攻擊別人或自殘,也有人失魂落魄,喪失判斷能力,甚至結束自己的生命。

這其中有個重要的關鍵,是第二階段中:「有無任何事實來支持自己的樂觀」。說的白話一點,就是「我可以等,但我想要知道我還須等多久。」事實上,學者做過不少研究,都證明了如果讓等待者知道自己的現況,也能預測剩下的等待時間,等待者往往可以忍受更長的等待,不至於產生負面情緒。其中比較知名的,是哈佛大學的管理教授David Maister曾發表一篇文章叫做「排隊心理學(The Psychology of Waiting Lines)」,文中彙整了人在等待過程中會有的心態,也成為不少組織用來設計流程的參考依據,我們來看幾個例子:

大家應該都有注意到,這幾年政府花了上億經費,讓紅綠燈和行人通行號誌可以顯示倒數讀秒,就是因為根據類似的研究(如:交通大學運輸研究所/邱裕鈞等):「紅燈倒數紅燈倒數在安定駕駛人停等紅燈時之躁動情緒、起動延滯之縮短、停等紅燈車隊之紓解效率等各方面,均具有正面之協助,…」你看,很有學問吧!(不過綠燈倒數會讓駕駛有搶快的衝動,所以現在比較少設置)

(但以下這種可能讓人更火大 XD)

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現在去銀行辦事,幾乎都要抽號碼牌,除了先來後到清清楚楚,另一個功能也是讓等待者可以判斷自己的順位,不必一直專注在「等待」這件事上,隊伍太長,就乾脆離開辦點事情再回來。另一個應用,就是跨國包裹的網路追蹤功能,一開始是Fedex提供的,後來幾乎大型的快遞公司都跟進,連郵局也有這樣的服務。要讓一份包裹加快送達或許不容易,但至少追蹤服務告訴你你的包裹現在旅行到哪裡了,讓寄件者產生明顯的安心和信任感。還有現在的捷運和公車都會告訴你下班車的到達時間;有些遊樂園會在排隊隊伍中放個立牌:「距離雲霄飛車還有10分鐘」,類似的例子其實很多。

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(但以下這種號碼牌卻讓人陷入兩難 @o@)

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所以總結一句話,人真正害怕的不是等待,而是是那種「永無止盡、沒完沒了」的絕望感,一旦陷入這種感覺,就會引發難以控制的情緒災難。(之前有個新聞,一位看牙醫的病患久候不耐,突然大暴走,把診所玻璃給砸了,還傷到人。)

同樣的概念,我們也會應用在專案管理上。這就是為什麼我們都會建議客戶,要把專案切分成數個Deliverable(產出物),並且建立階段性的Milestone(里程碑)。假設主管(也就是等待者)每兩個星期要盯一次進度,那PM最好平均每兩個星期都「剛好」有個明確的Deliverable或Milestone在週期內達成,這樣會讓主管有種「專案持續在進行」的律動感,老闆跟小貝比都一樣,搖晃他就會有好心情,大家都有好日子過。相反地,我和Joe常看到一些客戶的原始規劃,單項工作是一根超過180天的長桿,假設也是兩週檢討一次進度,想像一下,老闆可能開了12次會議都沒有任何工作是徹底完成的,會有一種專案就是一灘死水的錯覺(即使大家的確忙得要死),但我可以保證,老闆的臉色一定會讓辦公室團購活動終止好幾週。

「呈現階段性完成」是管理「期待」的一種重要方法,不光是對老闆,對團隊成員也是一樣,讓大家覺得從A到B的過程中,我們不是停滯不前,而是一步步朝目標邁進的。對一個PM來說,對上管理好老闆的期待,適度給予安心感,你才有做事的空間;對下管好團隊的期待,給予希望和肯定,你才能讓他們服從你的領導。

(關於管理階段目標的工具可以看這篇:分享一個時間管理工具:「輕」專案時程

回頭看看一開始的兩個故事。如果當時我那位同學,可以設定幾個階段停損點(好比說兩年沒升到亞太區經理就回美國),或許可以讓他老婆(典型的對上管理)更安心,也更願意陪他在亞洲發展,不會絕望地帶著小孩離開。至於小Andrew的故事,則是對下管理的實例,媽媽把他的責任切分為可執行的小步驟,Andrew自然就停止絕望地大哭,乖乖地一口接一口,為他的美味薯條努力!

 

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姚詩豪 Bryan Yao

成大土木所與美國西北大學專案管理雙碩士、識博公司共同創辦人、普錸資訊資深副總、國際專案管理師(PMP)、甲骨文與微軟認證顧問。曾任紐約市環保署顧問、MWH Global, Inc.專案控制經理,參與國內外多項大型專案並擔任百大企業之諮詢顧問。擅長以詼諧的筆觸以及理性的思維來探討生活中的大小事。文章常轉載於《商周》、《天下》、《經理人》等媒體。與張國洋合著《三年後你的工作還在嗎?》以及《沒了名片,你還剩下什麼?》。

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6 則讀友回應

  1. wisky 2014-04-12 03:14:52 第 6 則

    Bryan您好~文章很棒謝謝分享^___^
    想請教您為何會說"不要亂分析別人"
    是因為會先入為主嗎??? :O

    • Bryan Yao 2014-04-12 10:56:15

      我覺得分析他人的心理感受是很重要的事啊,
      但在公開場合分析不在場的人,並且公開評論,就感覺不太禮貌!
      我回應文章時心裡想的應該是政論節目和八卦節目的名嘴吧。

  2. 小夜 2012-05-01 03:57:51 第 5 則

    謝謝Bryan的連結.
    外在世界的建構由內在思想形成.

    • Bryan Yao 2012-05-01 09:12:56

      說的好,歡迎你常來!

  3. 北辰北辰 2011-05-25 11:17:52 第 4 則

    等待對專心的人比較折磨,像我比較不專心,等待某事件的過程,又會發現其他有趣的事情。但有時候就沒完成初目標了...

    • Bryan Yao 2011-05-30 16:21:23

      這樣至少不會焦躁不安而神經質。有時候遇到講話速度很快,性子很急,問我一句話,我還沒來得及回答,就問下一句的人,我都覺得壓力很大。

  4. Carol 2011-05-24 08:26:08 第 3 則

    Bryan,從醫學的角度來說,人的所有反應都是大腦和神經元的反射動作,但醫學也無法得到證據的是:"人的思想",就像"靈魂"這樣事,也沒有確切的證據證實存在。
    但很多無法證明它存在的物質也不代表它不存在...人實在是太渺小了,所以,也才有哲學、心理學...這麼多學問的出現,窮極我們一生可能都無法完全理解啊。

    可以分享一下那裡可以看到 耶魯大學的心理學概論線上分享課程 嗎? 也期待你很多有關心理學的文章喔 :)

    • Bryan Yao 2011-05-24 11:45:29

      ...窮極我們一生可能都無法完全理解啊!

      真的!但我覺得最有意思的是,這些討論會引發我們進行深度思考,也許不會有答案,但會讓我們更加了解跟掌握自己!我們的專案管理課程也是朝這個方向規劃,不過看來多數人還是希望得到一個簡單完美的答案,阿,扯遠了。

      耶魯開放課程有很多精采的內容,這個連結是心理學概論:
      http://oyc.yale.edu/psychology/introduction-to-psychology
      不過很多專有名詞不容易懂,對岸有網友提供加上字幕的版本,你可以上電驢看看。

  5. Jack 2011-05-23 22:50:07 第 2 則

    這讓我想到一部電影~美麗人生~
    影片中父親為了讓小孩能夠有快樂的童年~把被囚禁在集中營當做是一場遊戲~
    即便陷在絕望的環境中還要帶給小孩無窮的希望~最後雖然父親犧牲了~但也讓小孩能夠有個快樂的童年~但在現實環境中究竟有誰能像那位父親一樣~能夠將絕望的等待轉成有希望的等待~我想少之又少吧~
    這部電影卻讓我想到另一個點~撇開不要讓小孩太小就承受現實的痛苦~對一個人來說~究竟甜蜜的謊言還是殘酷的事實哪一個才是對人好的呢!? 或許從人性角度來看 人總是希望得到的是對他而言最適當解(或者最舒適解)~而非殘酷的正解吧!

    • Bryan Yao 2011-05-24 11:31:24

      心理學裡有個領域叫做「發展心理學」,就是在探討每個人是如何變成現在的自己,其中童年經驗是最重要的參數之一,這是沒有爭議的。

      Jack,看完美麗人生這部電影,我也產生跟你一樣的想法。我目前的結論是,大人還是該給小孩子一個盡量「正常」的童年(但不用刻意完美化),讓他們感受人跟人之間的親密和關愛,但某種程度也要讓他們了解這世界運作的規則,總之「善惡」之間要平衡地讓他們體驗(善要多一點)。至於電影情結,我認為那位爸爸是對的,因為他們當時處在一個嚴重扭曲的世界,很多案例都證明,在這樣環境下長大的小孩,長大後走向極端的比例很高,這應該是那位爸爸不想看到的。

      以上純屬理論派,很明顯就是一個沒有小孩的人在版上的不負責任分析,哈哈!還請各位父母指正!