群性虛耗

群性虛耗

相信大家可能有聽到一個說法:「組織中既然有這麼多不同能力的人才。 領導人在決策前應該讓大家都能參與討論。 請每個人提供寶貴意見,如此才能避免盲點、並確保每次的決策都是最佳決策。」

很遺憾。
我一直覺得這是一種錯誤的概念。

因為一個組織如果總是以這種方式運作,那除了充滿混亂與衝突以外,恐怕不會有第二個結果。 畢竟集體決策雖然有腦力激盪的效果,但其實有個另外不為人知的副作用,就是社會心理學談到「群性虛耗」(Social loafing) 的問題。

所謂群性虛耗,指的昰1+1小於2的現象。 一般人常常認為人數多了,能力與決策應會隨著人數增加而增加。 但實際上通常結果是「剛好相反」。

背後的成因在於:當一個人做全部決策時,雖然他享有過高權力,但他也擔負完全責任。 所以他在決策上,會盡一切力量小心,也會努力促成事情發生。 可是當決策者超過一個人時,每個人的責任感會隨著決策成員的增加而大幅下降,更會把「執行」認為是別人的責任。 而這種每個人對成敗責任感覺稀薄的現象叫責任稀釋(Diffusion of responsibility),所謂三個和尚沒水喝就是這意思。 而這現象將隨著人數越多,狀況則越糟。

以社會議題來看就最明顯。

人們對於社會議題的決策(如二代健保、房屋政策、經濟政策)雖然都罵得要死,可是卻幾乎很少人覺得那跟自己有關。 但追本溯源,民意代表與官員也是間接透過多數選票產生的,所以決策跟自己也有連動性不是嗎? 但看到此文的讀者,誰會覺得國家狀況跟自己有任何責任呢? 一定都覺得,那是「別人」的責任 (包含我在內)。 這就是責任稀釋最明顯的例子。

此外,當群體數量上升時,各自對於事件的「自願參與度」也會下降。 比方說捐錢做公益或是公民投票上就是如此。 當母數越大時,大家越會認為自己有沒有都沒差,也就越沒有參與意願。 人人心裡會想說:「反正多我一票、少我一票,還不都一樣嗎?」 熱情就消散了。 所以當組織龐大,透過集體決策,不但稀薄了大家責任感,更會扼殺「自願」參與某些事情的認同感。

還有一個更嚴重的害處,則在於集體決策更可能導致決策衝突的風險。

大家都在會議上各抒己見後,自然認為既然你要我發言,最終決策就應該考量到我的意見。 可是人數越多,看法一定越紛歧。 那最終決策,必然不會是一個所有人都滿意的答案。

比方說,若是個少數服從多數的結果,那屈居少數的那群人必然不滿意。 如果是個協商的決策,則可能是人人都妥協削足適履的答案。 那這種結果更慘,因為每個人對那方案都有一部分的不滿意,最後其實就是人人都不滿意。

換言之,認為發了言但意見沒被認同的那群人,不會因為有參與決策而更喜歡這結果,反而更有可能因為意見不被採納而抵制決議。

這尤其經驗不足的團隊成員身上最明顯。 有時候這些成員並非從營運全貌的角度思考,往往只就技術可行性、各自興趣、或是技術的絢麗度來提出他們的看法。 可是做為一個決策者,得平衡的考量很多其他因素。 這時候若一開始有請他們參與會議,讓他們提了建議,但最後若是不採行或甚至否決這些意見時,往往會造成他們的心理傷害。 更可能讓他們產生負面情緒,並敵視後面所有的指令。

但有意思的是,如果一開始他們沒有機會表達意見,只是單純接受指令執行同一個工作時,敵對心反而未必會出現。 這時候,雖然同樣他不完全認同或喜歡這指令,但因為沒有表達意見的機會,不會有「意見沒被採納的怨懟」,所以倒還能平心靜氣地執行指令。


好吧,那對抗群性虛耗,到底有甚麼好方法呢?
我建議可在決策議題上,盡量考慮到下面這三點:

1. 責任需明確

責任明確指的是說「每個工作都要有個明確的負責人」。 他/她必須要授權可以獨立決策,當然也可以另外找人支援、或是聽取其他人的意見。 但是最終責任成敗,必須很明確的在他/她身上。 別人若不是這項工作的負責人,那就得完全遵照他/她的決議。

比方說外科手術就是這樣,執刀醫生是負責人,其他更有經驗的人若只是副手,也只是聽命行事。 而不可能在手術中彼此爭執起來。

若沒有一個明確的負責人,卻又搞出一堆人共同決議,那大家都會傾向僅對問題各自表述,但是誰也不覺得該負責解決問題,這就會讓組織混亂起來。 可是一旦一開始就有明確的負責人,且這人得負責問題成敗時,他就會有處理議題的積極性。 雖然獨斷裁量可能有人會不開心,但別忘了,怎麼做都會有人不開心,兩害取其輕,還不如獨斷裁量的好。 畢竟最終而言,問題能處理絕對比大家開心更重要。

2. 責任需等同權力

可是安排工作的負責人也有學問,並非隨便找個菜鳥出來負責就行。 如果你要讓一個組織穩定成長,你就得讓位置對的人負責對應的工作。 若責任跟他的職位不對等時,那一樣只會造成後續混亂。

比方說公司想做內部流程改造。 可是高階主管誰也不想出頭當壞人,所以指派一個新來、位階又低的人當PM。 那可想像,最後必定難有甚麼改變。 原因很簡單,當這沒有權力的人要負責任時,他其實根本無法做出任何有影響力的決策。開會時,大老們在會議上各自表述,代表有盡責任,但真正執行面可能就不配合。 這樣事情自然不能往順利的方向走。

更糟的是,當團隊看到該擔負責任的人都置身事外,冷眼旁觀的人就會增加,反抗力道也會增強。 這時候,群性虛耗將是必然的結果。 這也是很多組織改革流於口號的原因,因為一開始配置一個責任不等同權力的人,那自然只能得到空忙一場的結果。

3. 真要多人參與時,別讓決議者太龐大

當然,有時候還是必須要集思廣益。 這時候,請小心不要讓這「集體」太大。 除了負責人以外,僅找幾個非常懂這議題的人一起商量才是最有效率的。 至於如果需要基層的建議,也僅找幾個成熟度高、且眼界夠的人來諮詢即可。

最重要的是,這工作的負責人還是要親自做出最後的決議。

至於如果是爭議很大、或是情況危急的議題,則盡量不要透過表決或是投票。 在這種時候,「獨裁決策」其實是最能穩定人心的方法。 這是因為狀態爭議性高或是狀況緊急時,大部分人其實是無助且徬徨的。 與其希望表達自己的看法,大部分的人這時會更希望躲在一個大的體系下面 - 有人給明確的指令,讓他做好被交付的任務就好。 何況這時候也常沒時間徵詢不同人的意見,大家能快速一條鞭的把指令做好,往往更重要。

這也是一些注重效率的團隊中,分工很明確 - 「命令者跟執行者」切割得非常清楚。 你不會在手術台上,看到主刀醫生徵詢每個人的意見。 你不會在飛機上看到機長在亂流中還去詢問每個空服員意見。 廚師在晚餐忙碌時間,也不會去叫餐廳每個成員來試試湯的鹹度。

所以,你執行一個專案、營運一個部門、甚至經營一家公司時也一樣,負責人就得擔負責任,並得很小心避免群性虛耗的心理問題。

結論

我們當然都希望人才能在對的位置上發揮長才。 可是這不表示發揮長才得透過集體決策才能達成。 相反的,過度依賴集體決策反而只會模糊了團隊的責任感、降低大加自主性、並增加因意見不被採納而埋怨的可能性。

所以,做為一個領導人(無論是PM或是CEO),該小心設計組織結構,把有能力的人放在對的位置上,並給予他足夠的責任與權利,這樣才是真正能讓有能力的人發揮價值之法。 組織也只有這樣才會被導向一個穩定、且有效益的方向。

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張國洋 Joe Chang

現為識博管理顧問執行長,也在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問。歷年客戶包含工研院、台積電、廣達、富智康、光寶集團、台灣大哥大、遠傳電信、中鼎工程、建國工程、台橡公司、大同公司、三陽工業、TVBS、特力屋集團、城邦集團、誠品集團等。 為了對抗雙魚座的感性,一直在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯發展能解構任何事物,並讓我們找到合宜的人生策略與方向。

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46 則讀友回應

  1. powersamray 2015-08-19 12:30:27 第 46 則

    最近正在整理"溢價"問題,比如權力溢價,權利溢價,價值溢價....等等.看到這一篇頗有感覺,雖然似乎是很久前的文章了.

    我們從權力溢價來看,權力與責任對應,即當權責不相符產生溢價.這個溢價不是自然產生,而是由上而下,人為產生.這是人性,有權力的人不願意扛責任,就把責任往下推,然後.在階層產生溢價.層層產生溢價,最下層自然累積最多的權力折價(責任溢價).下層有能力的人,不會也無能去改變這個溢價結構,他唯一能做的事只能挪位置,就是往上爬.而最下層連往上爬都做不到的人,真有可能扛下這些層層下來的責任?因而組織的責任最終被溢出,即變成社會(環境)的負擔,然後整個一起被淘汰.這就是一種生態.

    解決這個問題,只能從上往下,根本上是將責任往上收,或者將權力往下放.最快速有效的方法則是,定期檢討裁撤溢價最多的階層或者位置.

  2. Dato 2014-07-02 09:18:25 第 45 則

    整頓原有的專案執行模式, 讓單一技術負責人主導/負責一個系統,也是在解決群性虛耗問題.

  3. TomLiu 2013-12-30 11:11:39 第 44 則

    請借分享在我的社團中
    這篇文章寫的非常好,不但點明了很多''假民主''的無效性
    也提出解決之道
    其實很多人也提過類似的論調
    以企業為例,像王永慶,郭台銘,賈伯斯之類的領導人
    其實都不是''民主''的領導者,相反的
    這些出色的企業家都非常的有''個人特色''
    這才是企業成功的最重要因素

    話說回來
    很多學者(尤其是沒工作過的)都會提到關於永續經營的理念
    認為''完美的制度(或系統)'',是拯救這種接班人危機的藥方
    well~好的制度的確可以讓公司更茁壯
    不過我想,成敗的關鍵永遠在人~~(推薦up in the air這部電影)
    所謂的永續經營我認為是不切實際的夢
    只是好的制度與公司能撐到下一個英雄崛起
    次數越多,活得越久,如此而已
    公司是有壽命的,會關閉才是常態
    長生不老的東西大多屬妖精類,不見得是好事

  4. Hui Ling 2013-08-16 14:53:57 第 43 則

    很讓人思考的一篇文章~

  5. Felix Wu 2013-06-10 16:08:07 第 42 則

    记得曾经在 Tata Consultancy Services 工作时,有一次老板也讲到类似的概念。他说“Democracy is not suitable for all the cases, it sometimes means inefficiency.”。