流程系列一之 只是好吃還不夠

流程系列一之 只是好吃還不夠

之前我上班的附近有間小吃店,店裡賣的是魯肉飯、炒麵、炒飯、豬肝湯那類菜色。 說起來其實並不多特別,但是因為那附近很少小吃店,他的一盤炒飯又大約僅是60元上下的價位,加上份量適中口味又還不差,也因此與當時的同事中午常去那邊吃。 那家店東西雖然不錯,我們也從來沒吃到不新鮮的餐點或異物,但這店卻有個問題。 因為中午生意很好客人非常多,幾乎每五次有兩次會有誰點的東西漏掉沒做、不然就是看著送菜的小姐一桌一桌問著:「鳳梨炒飯是你們點的嗎?」、再不然就是明明鳳梨炒飯吃完了,不知道為何卻又做了一份送來。

幾次下來我就好奇,到底這家店發生了甚麼事? 人多雖然是助長混亂的原因,但是常常出錯就很讓人匪夷所思了。

在這店裡就如同任何外面的小吃店一樣,是讓客人寫單子,寫完後客人再自己拿給前台的小姐。 但他廚房分了兩個區域,一區在店前面,主要是負責製作魯肉飯,或是湯類等簡單的食物;後面則還有一個封閉式的廚房,主要是做炒飯炒麵或是其他需要大火熱炒的菜色。 收到單子後,小姐會把菜單撕成兩半,右邊(熱炒類)送到後面的廚房,左邊(魯肉飯與湯類)則送到前面的廚房。 而最後付款因為又是在前台,所以後面的廚房會定時把一大批單子送回前台。 但是似乎店裡對此並沒有訂定甚麼規則,所以有時候沒注意到有前台該處理的菜,單子整張被送到後面,於是點魯肉飯的人一輩子都不會看到他的飯;有時候則似乎是堆放太雜亂,熱炒的菜根本沒煮卻以為做了,然後把還沒煮的單子跟著已經煮的一起送回前台…. 加上兩邊廚房的量不一定一致,所以有時候前面很閒,點魯肉飯的很快上了,客人會催說:我的鳳梨炒飯呢? 後面廚房以為漏掉了,就會先跳單煮一份送出。 結果那張單子可能在下面被壓住了,所以過沒多久就又煮一份。 後面廚師有時候甚至自己會氣呼呼的跑出來一桌一桌問說:「喂! 到底哪一桌有點鳳梨炒飯?」,就好像滿屋子的客人都故意捉弄他們似的。

雖然這些都不是大問題,但還是讓客人滿困擾的。 畢竟當點的菜不知道是哪桌時,自然最後算帳時常也是牽扯不清;加上常常因為有人的菜漏做,總要大家等那個接近午休結束才可以吃到飯的同事也很讓人頭痛。 所以久而久之,除了懶惰不願意走遠的人以外,很多同事都不願意去了。

這是個有趣的現象,東西其實好吃,價錢也便宜,但是客人卻慢慢流失?

他少的是甚麼東西?

對客人來說,一盤鳳梨炒飯其實不只是吃下去那盤飯的美味程度,還包含等待、被對待的方式、座位、清潔、觀感、等很多複雜的東西在裡面。 換句話說,好吃與價廉是一個優勢條件,但能不能總是讓客人全面的滿意則是影響客人回頭意願的東西。 所以不是會煮菜就能開家長久賺錢的小吃攤,他們還缺經營這個事業的相關流程

但甚麼是流程呢? 流程(Process)指的是「透過一系列明確定義的活動來確保事情能達到某種原始期待的結果與可能」。 那小吃店需要甚麼流程呢? 最少需要兩種流程:一種稱為 Product Oriented Processes(產品導向的流程); 另一種稱為Management supporting processes(管理支援流程)。 前者指的是為了產出產品該做的標準步驟,是產出商業活動主要商品(Product, Service, or Result)的架構性方法。 比方說要做出一盤鳳梨炒飯,你該先熱鍋、放油、放鹽等….如果你照著這樣的方式做,大概就能做出接近味道的鳳梨炒飯。 而這針對不同產品可能有完全不同的施作方法。第二種則是針對商業活動中可能碰到特殊事件(Event)之處理程序。 比方說客人點餐、收單、通知廚房、客人抱怨菜沒來的查驗、客人買單、清桌面或甚至是原料管理的程序等。 前者是核心的技術、後者卻是關乎你商業過程是否能成功、是否能始終提供同樣服務的關鍵。

大部分店或是公司,初期或許可以不用急著定義產品導向的流程,但後者卻絕對得花時間好好思考並詳加定義。 這是因為人家之所以會開小吃店而不是開服飾店,當然是因為對自己製作食物的能力與技巧很有自信;雖然廚師恐怕沒辦法把所有菜色寫成明確的食譜,但最少他還知道這些核心商品該怎麼做。 所以,只要他一直當廚師負責主要的生產線,那短時間或許可以不用太擔心這一塊。 直到要展業、要開分店、廚師要離職、或是要有多條生產線(好幾位廚師一起煮)時,那才會變成營運瓶頸 ─ 因為如果生產需要假手他人但施作流程沒有定義清楚下,那這些負責新生產線的徒弟或是其他廚師就有可能做錯,我們也就難以確保口味能始終一致。

但就算只是一條生產線、一家店,只會煮菜難道就能確保生意一定順暢嗎? 如同前面說的,單純鳳梨炒飯好吃是沒用的,還必須讓客人感受到整體服務的可靠度。 要是每次來點的東西上來都搞錯、每次來都有人可能被漏掉、長期而言就算你菜多好吃也沒用的。 也因此,除了東西好吃以外,我們也必須確保管理上的流程能定義清楚。 資訊有甚麼需要傳遞的? 怎麼確保內部溝通順暢? 狀況發生時怎麼通報? 誰來處理? 怎麼處理? 送菜、收單、填單、買單等這些事件如果沒有一個既定的規則來管理,那如前面提到的混亂結果是一點也不讓人吃驚的。

所以如果經營者想從經營一個小攤子的心態轉為經營類似鬍鬚張或麥當勞的餐飲事業,那流程的思考、制定、規劃、甚至不斷的精煉,將會是重要甚至可說是經營者最主要的一項管理工作。 統一且精煉的流程除了讓人能把真正想要給客戶的東西做出以及避免商業活動的混亂以外;更重要的,這其實也是提供了一個能讓團隊完整發揮才能的框架。

有人會有迷思認為工作都沒時間做了,哪有時間浪費在想流程這種事情上? 但一個完整且全面的流程架構,能讓團隊面對問題時不必驚慌失措;能讓他們可以在一致的規則下發揮創意而非無所適從。 讓他們能花最少的心思去煩惱事件發生時到底該跟誰回報、或是該怎麼了解狀態這類問題,而能把重心放在他們最該專注的產出上。 所以如果追查出菜進度的流程固定,那廚師不用隨意抽單臨時做客人抱怨的菜,也不需要自己跑出廚房一桌一桌詢問到底誰點了甚麼?廚師的時間精力可以更專注於他的本業上 ─ 好好的做出美味的食物,而非被混亂拖住而要為雜事煩心。 也因此,管理者大部份的精力不該是到處救火或高高在上的罵人,而是該盡一切力量來鞏固流程以提供團隊一個可以安適發揮才能的環境。

一旦我們定義好Management supporting processes,我們其實奠定了這生意的基礎。 因為我們在這樣的方法以及規則的基礎架構下,將可以根據市場需要、策略、客戶反映轉換不同的產品、服務、生產線。 比方說,當進料、存料、帶位、填單、收單、買單、點菜的基礎流程都確認後,哪天魯肉飯不受客戶歡迎了,同樣的Supporting Processes或許可以拿來賣鍋貼、雞腿飯、甚至義大利麵。 管理架構穩定後,只需要改變核心(生產線)的產品,甚至找個新廚師,我們就有不同的選擇性可以掌握在手中。

只是,可能還是有人會質疑,覺得商業環境變動頻繁,流程這東西很可能總會有需要調整的時候,花時間思考真有幫助嗎? 我的看法會是這樣:商業環境確實變動頻繁,但是如果我們連下一盤鳳梨炒飯能否如同上一盤一樣順利的收單、做出、準時送到食客的手中都沒把握時,我們又如何能有信心說:「當我們面對商業變動,必須開始改賣鍋貼與雞腿飯時,我們能做得比現在更好?」

之後,來談談流程在專案環境下的狀態

 
 
 
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張國洋 Joe Chang

現為識博管理顧問執行長,也在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問。歷年客戶包含工研院、台積電、廣達、富智康、光寶集團、台灣大哥大、遠傳電信、中鼎工程、建國工程、台橡公司、大同公司、三陽工業、TVBS、特力屋集團、城邦集團、誠品集團等。 為了對抗雙魚座的感性,一直在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯發展能解構任何事物,並讓我們找到合宜的人生策略與方向。

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4 則讀友回應

  1. Gee 2012-05-09 15:23:27 第 4 則

    其實文章內舉小吃店是一個例子,只是要說明流程的重要性。
    但一家店要成功,絕對是有很多方面的考量,
    製作好吃的餐點、良好的服務流程、行銷宣傳等等~

    那間股價勝過宏達電的店,我覺得他們的確是各方面都不是最頂尖,
    但平均起來的分數都還算是中上哦!
    所以整體來說,也能算是間不錯的餐廳呢!

    而且他們的服務我覺得算是很不錯的,如果有送錯餐的問題,
    我想他們應該也會馬上走處理流程,打折或是送小禮品。

    一家好吃也流程很好的店還是關門,那肯定就是客人不夠多了。
    還有一種狀況,就是店租和人事成本,已經到了餐廳無法負荷的程度,
    像之前關門的「騎樓義大利麵」就是如此啊!

    • Joe Chang 2012-05-09 12:01:21

      你去的都是制服店吧 XD

  2. Petrina Chung 2012-05-09 09:24:25 第 2 則

    我吃過一家從來不出錯的好餐廳 後來關門大吉了
    另外一家食品連鎖 同一次用餐 五道菜中間有三道上錯...照樣有人捧場 股價居高不下 據說還勝過宏達電...
    好吃 產品有創意 技術強 流程管控佳 但終是不能保證票房...可惜啊

    • Joe Chang 2012-05-09 12:01:00

      從來不出錯當然不能保證賺錢 XD
      好吃是成功的一環,只是還需要很多周邊搭配
      但不好吃只有周邊很強,自然也是另一種極端...
      生意成功關鍵在兩者 1.Business Model 2整個營運流程的設計..

      另外要強調的,我們所謂流程,並不單單只是工作會不會出錯
      像你提到股價超過宏達電的那個,其中客訴處理的機制似乎就不錯
      那也是流程的一環
      簡單的講,就是如何從頭到尾成功的把客戶要的價值傳達出去
      這些都能完備,才叫做流程完整

  3. Joe Chang 2012-05-09 08:48:40 第 1 則

    很多人做生意,想到的只是產品面的議題。 覺得自己東西好吃、產品有創意、技術很強,就覺得會大賣。 但產品只是賺錢的其中一個因素,就算賣餅乾、賣水這類平凡無奇的事情,只要經營得法,也是能賺錢甚至上市上櫃的。 但其中關鍵是甚麼? 一個是Business Model,另一個就是本篇題的流程設計。 若沒有這兩者,產品再好也是枉然。