阿婆問路,以及常見的工期預估盲點

阿婆問路,以及常見的工期預估盲點

前幾天早上,我搭捷運去了一趟【大坪林捷運站】。

在台北車站搭上新店線的捷運時,車廂算滿空的,所以我選了個面對行車方向近窗的位置坐了下來。 這位置的前方另外有兩個跟車門平行的位置,所以在我正前面剛好坐了一個阿婆。

我落座的時候,她正好在講電話。 大家也知道我這人最喜歡偷聽人家講話。 哈,其實是老太太講電話本來聲音就很宏亮,就算我沒有刻意想聽,我還是注意到她在說著:「哎呀,真不好意思啦。 我剛剛坐錯車了! 你們再等我一下! 是啦,我真糊塗,搭錯方向,搭到要去南勢角的車子,又繞去民權西路才換到對的車。 真的再一下就到了! 歹勢、真的歹勢(對不起)啦!」,講完這段後她就掛了電話。

畢竟就坐在我前面,我雖然沒有刻意想看她,可是很明顯後來的車程上她是一整個坐立難安。 東張西望不說,也頻頻盯著旁邊門上的跑馬燈在看。 但反正我也幫不了甚麼忙,所以只是默默的透過平板上網。

等到車子快接近萬隆站的時候,她突然轉頭過來問我:「欸、年輕人啊,你知道到新店區公所還要多久?」

阿婆問路,以及常見的工期預估盲點
(台北市捷運路線圖,提供給對台北捷運不熟的讀者參考)

我平常很少坐新店線的車,所以其實不確定每站的車行時間大概要多久。 不過萬隆到新店,印象中大概是四到五站。 所以我就跟她說,『可能還要十到十五分鐘左右喔。』

她一聽,嘴張得大大的。 然後開始很努力地跟我解釋(或說明),她剛剛在前一段的行程中如何迷了路,坐錯了車。 朋友現在正在新店區公所那邊等她,而且車子停在紅線上,要是還要多花十多分鐘的話,她朋友肯定會罵死她的。

聽了這情境,我雖然很同情,可是畢竟我沒辦法讓車行速度改變啊,似乎也只能安慰她一番了。 結果我安慰的話都還沒機會說出口,她就又急忙轉頭問我隔壁一個穿著制服的高中男生,「弟弟、你覺得我們到新店區公所還要多久啊?」

這高中生冷冷地回答:「別擔心,只要五分鐘就到了!」 聽那語調似乎有點覺得,隔壁這位大叔搞不清楚狀況,亂回答是幹嘛。

那阿婆一聽只要五分鐘,馬上眉開眼笑,表情也就安心了起來。

這時候,因為快接近大坪林站了,看她似乎終於開心了,我也就沒再多說甚麼。 收拾東西就下了車。 等到下車時回頭一望,看那阿婆還是眉開眼笑的,露出一副【問題終於解決了】的輕鬆表情。 車門一關,車子啟動後,她也就從我視線中消失了…

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為何講這故事呢。 因為這個平凡的問路故事,其實有幾個非常大的【管理意涵】。 各位專案工作者,或許能從中得到幾個啟發。

啟發一,大部分人在預估上都是偏樂觀的

在沒有KPI或是工作報酬等雜訊干擾時,當你問一個人做某件事情的預估完成時間,大部分人會傾向給你一個偏樂觀的數字。
這原因是甚麼? 原因在於下面這五個心理驅動因子:
心理上 
1. 我們想討好別人。 
2. 我們傾向忽略細節。 
3. 我們容易淡化風險的機率。 
4. 我們害怕講太長的時間,詢問者會小看自己 
5. 我們非常想做那件事,怕數字太高會嚇退詢問者

這在工作上是這樣,在捷運上的那位同學也是如此。 那位高中生雖然充滿了正義感,很希望能安慰阿婆。 可是很顯然他的預估是偏樂觀的,就算當時已經接近大坪林、到新店區公所只剩兩站了,可是我猜五分鐘後阿婆還是不會見到朋友。 因為高中生很顯然只預估了捷運【到達】新店區公所的時間,可是阿婆並不是下了捷運就完成目的了。 她還得穿過長長的地下道,等電梯、搭電梯上樓、出站、走到大街上、還得找到他朋友。 這一切加上車行時間後,是不可能在五分鐘內完成的。 事實上,你若要批評的話,連我自己一開始講的10-15分鐘都有可能偏樂觀了…

啟發二,多問兩句,未必是想聽真相,只是想聽自己想聽的答案

阿婆聽了我的答案不滿意,於是又問了高中生。 你可以認為她是想【多方尋求】看法。 可是若是想做這樣事情的人,【最少會問三個人】。 畢竟總要有兩個近似的答案,才能分辨誰的預估較精準。

可是阿婆並沒有連續問三個人,在高中生給了一個符合期待的時間後,她就停止詢問了。 事實上,這行為在工作場合也常常發生。 老闆問了一個時程預估,聽了搖搖頭。 覺得時間太久了,請你回去【想想辦法】。 這時候,並非他覺得這時程預估的不正確,單純只是他不喜歡這答案。

啟發三,如果有人要你重新預估一次,或許你該多想一下再回答...

所謂多想一下,指的是要想看你的目的是甚麼:接到那工作或是維持你的專業性。

你要堅持自己的預估正確而不願意下調到【期望區間】中,好的狀況是你被不斷的要求重新預估。 壞的狀況,是對方可能會找別人來做這案子。 比方說阿婆就又跑去問了我旁邊的高中生。

若做不做都沒差,那當然詢問者最後找誰都沒差。 可是若這案子是你夢寐以求的,那當別人來問第二次時,可能心裏要【響一下警鐘】。

啟發四,改變預估值,不表示事情會順利完成

通常老闆硬要多問幾次,總會有機會得到一個【想聽的答案】。 可是,預估值再怎麼樂觀、計畫上的數據再好看,也不表示最後那時間會實際發生。

計劃書可以漫天扯謊,可是一旦專案開始,一切還是得打回原形。 阿婆在大坪林時雖然因為那「五分鐘的答案」而開心不已,可是最終她一定需要【更多的時間】才會見到她朋友。 屆時她朋友還有沒有在那邊等她,實在是很難說的…

預估時聽到的快樂是一時的,能把案子順利做完的快樂才是長久的。

啟發五,不過,有時候其實最後並沒人在意真正的時間

有時候事情其實也沒這麼嚴重。 以阿婆為例,就算她最後又花了十分鐘才見到朋友。 只要她朋友還耐心的在那邊等,也沒警察來對她朋友開單,其實也就沒事了。 反正只要朋友見到了,她再也不會記得【過程中】花了多久。 不過,她會記得那位樂觀又好心的高中生,也會生氣那位冷淡又亂講時間的大叔。

這也是為何管理制度亂七八糟的公司,每次沒甚麼計畫的PM都會被繼續重用;可是想很多的PM卻很容易黑掉。 因為老闆會記得一開始拍胸保證能順利完成的人,也會討厭那些說實話的人。 客戶會找誇下海口的廠商,而且有可能因為沉沒成本而忍受中間不順利的過程,但不一定會接受一開始就開價(時間)踏實的廠商。

不過,誠實策略也未必沒有回報。 當你做的事情專業度很高、失敗代價很高、或是對方確實嚴謹時,誠實策略其實是好事。 而且這也可以是一個篩選門檻,隨便只想聽樂觀預估的客戶,專案進行中的利害關係人管理,通常比面對嚴謹的客戶來的困難。 他們容易發散,變更控制很困難,變更造成的成本未必能回收,甚至完成後的收款也可能較麻煩。 所以客戶(老闆)挑人,你也可以以此為門檻反過來挑他們。

啟發六,大家都渴望做的案子,預估值會極度樂觀

當你一路看下來到這裡,你應該也會知道。 當面對創新或研發案,所有人都想參與時,專案團隊中的【所有成員】更會傾向樂觀以對。 工期預估盡量短、風險預估盡量少、成本預估盡量低、技術難度都能克服、市場不明之處也略去不談。 尤其是一些新創公司的團隊在談自己正在進行的案子時,更有這樣的傾向。 所有你提出的問題,新創公司的PM或是負責人都跟你講那「不是問題」。

所以你若是主管、是老闆、或是背後的投資人(如創投、或新創公司的投資人),在這部分恐怕你得比他們冷靜,也得多潑冷水。 如果你更樂觀,甚至老去詢問「能不能更提早」,那大家都開始瘋狂樂觀下,這結果恐怕很難有好的了。

 

另外,你若是主管(或主管以上的角色),那你應該還要有個啟發七:

啟發七,主管其實最應該冷靜以對…

A. 規劃應該要考慮最壞狀況,而不是考慮最佳狀況。
B. 要盡一切力量看到最糟的可能。
C. 鼓勵透明度,讓大家幫忙潑你冷水,這才是在管理專案。
D. 累積歷史資料(工期預估以及風險),避免人心的樂觀傾向。
E. 建立能追朔過程的管理機制。 過程中要定期監看專案進度變化。 以避免誇口的員工會被你記得,可是誠實的員工你反而忘記他原本的提醒。

總之,主管應該是要悲觀以對的那個人。 要盡量鼓勵大家把問題揭露出來,能預先預警與預防,這樣案子才有可能真正順利完成。 如果只是不斷擠壓出一個漂亮的計畫,甚至搞得大家都樂觀以對,很容易產生確定勝利的心情,這時候就很危險啦~

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張國洋 Joe Chang

現為識博管理顧問執行長,也在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問。歷年客戶包含工研院、台積電、廣達、富智康、光寶集團、台灣大哥大、遠傳電信、中鼎工程、建國工程、台橡公司、大同公司、三陽工業、TVBS、特力屋集團、城邦集團、誠品集團等。 為了對抗雙魚座的感性,一直在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯發展能解構任何事物,並讓我們找到合宜的人生策略與方向。

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22 則讀友回應

  1. David Lan 2015-01-28 10:07:00 第 22 則

    很有道理的分析呀~~

    在我身上發生的是,主管平日都不聞不問,等到事情燒到他了,他才來關心,才問誰該負責,

    開始怪為何時程拖這麼長,但背後實際卻是這個專案是跟外國人合作,兩邊的溝通協調一來一往本來就

    會有時間差,而且一開始主管並沒有給任何的限制,中間額外的工作也不斷加進來,而我是中間接

    手管理的人,當然是延續原本的模式繼續進行,當然會保持應有的進度,而當火燒眉頭時(計畫與專

    案的時間不一致的關係),不論是主管或是行政開始把責任往底下推,認為底下原本就應該要有所認

    知~~ 應該要在時程內完成,這時拿出合約來對長官與行政似乎沒看過的感覺,我好奇的是,那當初

    到底是誰有這權力去簽合約呢?? 實際回報真實的進度情況後,主管只一昧問誰該負責......,面對這樣

    的長官真的是....黑就黑吧~~

  2. Yogi 2014-01-12 22:43:55 第 21 則

    可惜,主管很多時是不願看確實的評估及計劃,

  3. Lin JB 2013-12-19 13:32:17 第 20 則

    我有個想法
    也許問題並不在於答案,而是你充滿不確定的神情
    阿婆只好改問男孩,他冷靜又確定的神情,則安撫了她的心

    故事中,你說:隔壁這位大叔搞不清楚狀況,亂回答是幹嘛...
    可見你不確定的神情,男孩也做出了,神情上的不削回應

    我相信你的故事與啟發,都是初於良善的...
    只是啟發與故事並沒有太大的關連性
    導致可能訪客,也無法閱讀到核心重點...

    這些"七大啟發創作",也比較像是"個人偏見"
    換言之,就是太主觀了...

    我剛剛看了"關於joe經歷"
    你的經歷非常豐富
    而且應該是日常,時時刻刻都在思考"管理"一事

    我常常跟自己說
    管理不應該是...."管理"
    而應該是...管"理"
    管"心理"...
    管"倫理"...
    管"____理"...
    管好多好多的理...

    希望在日常中,你可以發現更多的"理"
    祝福你..

    • Joe Chang 2013-12-25 12:28:43

      很有道理~
      謝謝您的分享 :)

  4. jujahau 2013-06-10 10:17:41 第 19 則

    就Joe的這個case而言,我覺得阿罵問人時間的目的在於"被安慰"...
    畢竟即使知道過去還要五分鐘、十分鐘甚至一小時,她都沒有相關的做法可以降低被罵的機率...所以就這個案例,我是會跟她說較短的時間,畢竟即使遲到被罵也只算是小事。
    但假設以公司案子來說,延遲一個月甚至三個月完成,所耗費的成本人力差異應是相當可觀,故在這類的案子上給予的時程可就必須比較嚴謹。
    我以為在行動前都必須回歸到goal再產生向下延伸相關的作為。

  5. 2013-06-07 14:28:20 第 18 則

    不會阿
    網聚時的Joe一點也不嚴肅耶

    這跟人性應該更有關係吧? 大家都喜歡聽到好聽的答案,而不喜歡聽真實的答案呀!

    • Joe Chang 2013-06-09 20:48:48

      哈哈 所以你是哪一位啊? XD