客戶「又要馬兒好,又要馬兒不吃草」,PM該如何面對?

20140616_Tough Client

101專案管理啓蒙」可說是我們今年最受歡迎的內訓課程,不少企業HR告訴我,常見的專案管理課幾乎都以PMP證照為主,像101這樣循序漸進帶領大家寫出一套「專案劇本」的課相對很特別。正因為這樣的實務導向,課堂中不少學員都提出了很實際的問題。這些問題還挺值得從事PM工作的你我思考一下,以下就是某位在知名企業的PM提出的小煩惱:

老師在課堂上提到專案金三角(範疇、時間、成本、品質)的概念,任何一項都會與其他項目聯動。但我的專案每次發生變動時,我詢問客戶:成本、品質哪個可以犧牲?得到的答案都是:全部都不能犧牲。這根本是不可能的嘛!我該怎麼辦呢?

首先,這是個專案執行上很常見的問題,但我認為問題的解決之道卻不在專案管理,而偏向溝通方法與心理學。

我們先以「換位思考」的方式站在本案利害關係人(也就是客戶)的角度來想想看。這裡所說的客戶,多半是客戶公司的代表窗口,也就是跟我們一樣的上班族,唯一區別在於彼此服務的對象不同。我們乙方PM的職責是提交產品滿足客戶公司,而甲方代表的責任便是善盡監督之責,確保每一分投資獲得最大的回報。

既然客戶公司花了錢,就期待得到最大的效益,這跟我們去購物是一樣的心態,最好能用少少的錢買到最讚的東西,而這位客戶代表既然被公司授權,首要之務就是確保乙方可以滿足他的上司。所以當我們問他「成本、品質哪個可以犧牲?」時,身為PM我們心裡想的固然是「專案金三角」的邏輯,但對方心裡的OS卻可能是:「什麼!追加成本?犧牲品質?是要我幫你們的利益背書嗎?老闆會宰了我!」,這時他不但不會點頭,反倒會出現兩種反應,一是立即「啟動結界」進入「防禦模式」,要不就是「開啟保險」進入到「戰鬥模式」,不論是哪一種,接下來我們日子都不會好過。

相信各位都有遇到銷售高手的經驗,原本想買支一萬塊的手機,結果不知著了什麼魔,刷了兩萬多的最新旗艦還外加奈米包膜、真皮護套、和高檔耳機,重點是:還很開心!這不算什麼,我聽過有人去買Toyota,最後開了台Lexus回家,一邊被老婆罵,還一邊看著新車傻笑!

銷售高手有點是值得我們PM學習的:面對客戶,他們只做「加法」,不做「減法」。他們總是強調更多的效益所帶來的好處與優點(當然前提是付出成本),而不太強調客戶的犧牲。

銷售高手看到我們對一萬元的手機有興趣,他不會去強調:「先生,這支只能算中階機喔!所以無論在功能、用料、與品質上,都做了一些犧牲,這就是一分錢一分貨的道理,這簡單的邏輯你應該懂的!」聽到這裡我們的評語不會是「真理」而是「真賤」!並開始轉頭看隔壁還有沒有其他店家。銷售高手當然也希望我們買更高階的手機,但他會這樣說:「先生,你選的這支賣得很好,CP值很高,買了絕不會後悔!」但他會伺機而動,當你在測試相機時說:「你常用手機拍照嗎?你選的那隻是500萬畫素,記錄生活是很夠用的,但如果你喜歡攝影,這隻有千萬畫素雙鏡頭,可做出立體景深效果,還有HDR多重曝光功能,很多專業攝影師都拿這隻當休閒機…而且這支的音響效果、材質設計上都是頂級的,號稱是地球上最強的手機…」非常可怕的魔音穿腦,瞬間一群小朋友又不見了,然後我們會帶著忐忑不安卻又欣喜若狂的情緒回家,我猜這大概就是偷情的快感吧!

有次去南部旅遊,朋友帶我去買蜜餞。有兩家店開在同條街上,一家門庭若市,一家卻乏人問津。我問在地的朋友這兩家差在哪裡?他說其實味道跟價錢都差不多,他也搞不清楚差在哪裡,不過從小他們都是跟A店家買。我這人就喜歡做實驗,因此兩家都買了我最喜歡的脆梅,果然味道價格都難以分辨,唯一我注意到的小差距,是A老闆先舀幾顆到袋子裡,然後看著秤一直追加梅子,直到我要買的量,報了價格後,竟又多舀了兩顆梅子進袋裡。至於B老闆則是手感精准,只舀一勺梅子就很接近我買的量,但超過一些,他便從袋中舀出一兩顆。當看到「屬於我的梅子」被拿回去時,我瞬間明白這兩位老闆的差異了!

每天都在賣蜜餞的人,A老闆的手感會差嗎?我不確定,但我相信她更了解人性。她知道身為客戶的我們都喜歡「加法」,痛恨「減法」。現在回想起來,我覺得我剛講錯了,A店家的脆梅感覺比較好吃!

所以我給這位PM的建議是,不要強調「犧牲」這件事,要先讓客戶覺得,我們有決心做到100分,滿足你所有的要求甚至更多(我們犧牲就好,你不用犧牲)。但因為時間限制(口頭上少強調人力限制或預算限制,因為人力是我們乙方的責任,而預算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑,唯有時間是歸上帝管轄),我們需要你給我們一個「優先順序」,我們先把最重要的事情做好之後,再來處理剩下的工作。一定要給客戶安心感,讓他覺得我們不想規避掉任何工作,只是需要一個工作的優先順序罷了,而且您身為客戶,絕對有這個權力來指導我們先後緩急。

有的PM可能會擔心,萬一優先的事情做完後,客戶跑來要我們完成剩餘的工作,要我們交出那120分怎麼辦?這樣不是增加我們額外的成本嗎?根據我的經驗,這類難搞的專案,通常是時間、預算、品質限制較嚴格的,直到專案完成前,每天都是緊鑼密鼓像打仗一樣地進行,當第一優先的事情完成後,原本第二優先的工作馬上就會遞補成第一,所以總是有「最急迫」的問題要處理。對於最終的交期,客戶可能比你還要在意,所以不太可能deadline前客戶還有閒功夫要你慢慢做些雕花鑲金的工作,就算有空閑時間,客戶窗口多半會跟公司回報提早結案,這樣對他自己的績效也有幫助。

所以不要把問題弄得那麼嚴重,要求客戶對「未來」可能的犧牲當下就做出取捨,甚至去背書畫押。而是儘量把問題變成「眼前」我們該如何決定「先後順序」,如此而已。如果PM能做出這樣的引導,客戶會比較安心,必要時,還可以像銷售高手賣手機一樣,建議客戶投入更多資源以獲得加倍回報。

危機往往就是轉機, 許多資深PM都懂得這個道理,因此反而很歡迎這樣的變更,他們知道這正是爭取更多資源的契機,而且客戶也會獲得更多的價值,是個雙贏。畢竟對專業賽車手來說,有彎道才有超越的機會呀!

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姚詩豪 Bryan Yao

成大土木所與美國西北大學專案管理雙碩士、識博公司共同創辦人、普錸資訊資深副總、國際專案管理師(PMP)、甲骨文與微軟認證顧問。曾任紐約市環保署顧問、MWH Global, Inc.專案控制經理,參與國內外多項大型專案並擔任百大企業之諮詢顧問。擅長以詼諧的筆觸以及理性的思維來探討生活中的大小事。文章常轉載於《商周》、《天下》、《經理人》等媒體。與張國洋合著《三年後你的工作還在嗎?》以及《沒了名片,你還剩下什麼?》。

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2 則讀友回應

  1. kaguya 2014-07-04 17:29:51 第 2 則

    啊,看到關於“人性中討厭損失”這個議題就讓我想起Bryan之前推薦的Malkiel那本《漫步華爾街》了,里面好像提到说人们对于损失的厌恶程度大约2.5倍于获利,也就是说,引用书中那个好玩的试验:抛一个硬币,正面朝上得到金钱奖励、反面朝上受到金钱损失,大概要到获利250美元/損失100美元的程度才會有人願意玩這個遊戲~

    更有意思的是,人們對於已經確定的損失卻大都願意賭一把,比如說確定損失750美元,與25%概率沒有損失,75%概率損失1000美元,大多數人都會選擇後面的選項~

    扯遠啦,哈哈哈哈~

  2. nobody 2014-06-16 13:26:15 第 1 則

    管理
    是要求別人做事的技巧

    所以
    對人性的了解愈深
    愈能夠做好管理

    因此
    雖然是弱項
    卻是值得深恩與學習的

    • Bryan Yao 2014-06-16 19:44:44

      其實人性都是差不多的,只是每個人站的角度不同。
      我覺得只要有能力「站在對方角度看事情」,
      往往就能解決多數的問題。