當女友問你愛不愛我,她要的是安心而非狀態。客戶也是一樣的!

當女友問你愛不愛我,她要的是安心而非狀態。客戶也是一樣的!

因為懶得燙衣服,我上班穿的襯衫西褲都是洗衣店送洗的。長久與洗衣店打交道,也觀察到一些有趣的事!

我固定會去的洗衣店,其實是一家連鎖店的加盟分店,經營者有兩位,一位男生一位女生,我原本以為他們是一對,後來熟了才知道他們只是合夥經營,輪流顧店。這兩位其實都是好人,但他們對待客人的說話方式天差地遠,導致每次女生顧店的時候,小小的店常擠了一堆人;而男生顧店的時候,則門可羅雀。當然你可能會說,女生一定長得很可愛,或是女生顧店的時段原本就是送洗的尖峰時間。但是相信我,我在這家送洗衣服很多年了,我知道這絕對是因為大家刻意選擇下的結果(我自己就是如此)。舉個例子:

我的襯衫沾到髒污,請女老闆幫忙,她總是爽朗地說:

「好,知道了!交給我,我來幫你處理!」聽到這句話,就代表可以安心離開了,因為「專家會幫我處理」。

但同樣的狀況,如果是男老闆顧店,他總是認真且嚴肅地這樣回答:

「這個要洗完之後才會知道喔!」我想這句是實在話,但對我來說卻是令人困擾的廢話。這讓原本很擔心新襯衫報廢的我,變得更加焦慮!我到底該把襯衫留下來洗,還是去找別家洗衣店?雖然我知道他們的處理流程是一樣的,但最後我決定等女老闆顧店的時候再來。

這讓我想起以前在銷售軟體時,工程師與業務對同個問題的回答,也南轅北轍!

客戶:「你們這個軟體有沒有一種自動通知的功能,如果員工常常輸入錯誤,系統會自動記錄下來,讓主管知道...」

工程師:「 軟體沒有這個功能喔!而且所謂輸入錯誤,你們的定義是什麼?據我了解,同業的軟體也都沒有這種功能!」

上面回答透過宅宅翻譯機其實就是:「你是白痴嗎?懂不懂軟體呀?錯誤有很多種,不定義清楚要怎麼設計功能呢?」

但同樣的問題,高明的業務(當然,還包含很有sense的工程師)會有不同的回答:

「請問你們的目的是什麼?是想要稽核資料的正確性?還是追蹤使用者的操作步驟?或是確保員工的操作能力?這些都是有辦法改善的,有些透過軟體內建功能,有些透過許多其他的做法!」

工程師的回答,和洗衣店男老闆的一樣,在專業與邏輯上絕對正確,但在人與人的環境中,顯然是不討喜的。尤其當我們的目的是獲得更多業績的時候,這種誠實正直、絕對理性的答案,反倒難以獲得客戶的信任!不信的話,下次你女友問:「你愛不愛我?」你可以試著反問「請問愛的定義是什麼?」我跟你保證,你女友得不到她要的回答,下場就是你也得不到你想要的東西!(可愛的女友不抱,偏偏去擁抱什麼定義,唉,幫不了你!)

這時候抱持非黑即白「二元論」或「機械觀」的宅宅們又要抗議了:衣服汙漬原本就無法百分百去除,誰曉得你沾上了什麼玩意兒;此外,軟體就真的沒有這個功能啊!而且這個需求聽起來很不合理。不行就是不行,難道要我們欺騙客戶嗎?現在胡亂承諾,到時候做不出來,還不是開天窗?反正都是業務畫大餅啦!先騙客戶成交,到時候背黑鍋的還不是我們!

其實我以前也有類似的想法,但現在回想,不免失之武斷。請你回到上面幾行,重新看看女老闆以及業務的回答,你會發現,他們並沒有做出「無法實現的承諾」,當然也沒有「欺騙客戶」。乍聽之下似乎沒解決任何問題(這點工程師也一樣),卻傳遞了一件非常重要,也恰好是客戶想要的東西:「安心」!

我在A101職場大人學課程中不斷強調,在客戶的心靈地圖中,有一塊空缺,要你來補足,叫做「安全感」。不管是自掏腰包,或是為公司採購,當客戶向你購買產品服務時,心中其實是有焦慮的,那是一種「害怕做錯決定,成為冤大頭」的焦慮。就像網購時我們會認真比價的心態一樣,有時候真的不是差那一兩百塊錢,純粹是希望自己不要買貴了,因為花錢卻換來懊惱真的讓人超級不爽!

懂得做生意的人,都是能體會這個道理的專家!衣服汙漬也好,軟體功能也罷,首先,我們要先給予客戶信心,讓他們知道他們的問題「不是無解」(請注意,這跟「絕對有解」是不一樣的喔)。接下來展現自我的專業,表明會跟客戶站在一起,努力來解決問題,給予客戶「安心」。

我常在想,以理工模式的回答問題的習慣,是否與我們的教育方式有關?當老師出題目考我們,是想測試我們的知識,所以會就是會,不會就是不會,背後是存在一個正確答案的。但離開學校後,出題者(客戶、情人)背後的動機,卻常常不是「測試」我們,而是藉由問題向我們索取「協助」或是「安全感」。如果我們仍舊一板一眼地給予邏輯上無瑕的答案,真的就背上「不解風情」的罪名了!

結論:

當另一半問你「愛不愛我?愛我多少?」,切記,這跟醫生問你「會不會痛?一到十有幾分?」是完全不一樣的,由不得你仔細去分辨與思考。她要的是確認「你是愛她的,而且卯起來愛!」我知道很多男生這時會陷入沉思:萬一我說愛,一方面沒有佐證,還有萬一以後不愛了,今天的話就成了把柄,這還真難回答...。恭喜你,就是這0.5秒的猶豫,你已經陷入萬劫不復的深淵,接下來再怎麼回答也都不重要了!

同樣地,很多時候客戶拿問題問你,也是期待你給他們信心,同時展現出願意跟他們一起面對問題的誠意。別把客戶當笨蛋,這些問題是否有解,他們心中或許早有概念了,你當然不該呼攏客戶,承諾你做不到的事,但也不用急著撇清責任,害怕承擔期待。如果你真想做這筆生意,就在這時候展現該有的義氣與誠意吧!

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姚詩豪 Bryan Yao

成大土木所與美國西北大學專案管理雙碩士、識博公司共同創辦人、普錸資訊資深副總、國際專案管理師(PMP)、甲骨文與微軟認證顧問。曾任紐約市環保署顧問、MWH Global, Inc.專案控制經理,參與國內外多項大型專案並擔任百大企業之諮詢顧問。擅長以詼諧的筆觸以及理性的思維來探討生活中的大小事。文章常轉載於《商周》、《天下》、《經理人》等媒體。與張國洋合著《三年後你的工作還在嗎?》以及《沒了名片,你還剩下什麼?》。

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6 則讀友回應

  1. KUN(wolfbaby) 2016-08-09 14:24:07 第 6 則

    看完文章,我说说我的想法:文章中的女雇主是在做生意确实(或许)可以这样说。但是在内地的项目过程中,面对雇主(甲方项目负责人、终端客户)的问题,我个人的经验就是不能立马拍板说:没问题,放心吧。就是婉转的答应也不行。如果爽快的答应就会给项目带来沉重的负担,他们的需求就会不停的在变,根本不按照需求范围规范来。所以我在项目中和客户交流问题和讨论需求的时候,如果客户提出的问题是不可行的或者是某种拍脑袋想法,我会鼓励一个角色(可能是工程师,也可能是我自己)说:NO. 让客户知道我们不是无条件满足需求。当然也不是一味说NO,有时候客户有部分的小问题,小需求。在不影响项目进度的前提下,我会告知客户我们下去预估一下给客户反馈。并记录在案。可以事后追溯我们帮了多少忙。哈哈。以上是我个人拙见,见笑。

  2. Ben 2016-06-04 12:08:39 第 5 則

    重點在於安心感,和願意給予的承諾。
    專業度、溝通技巧,一個是硬實力,一個是軟實力都可以提高客戶的安心感。
    而一個需要直接對到客戶的角色,要如何正確管理客戶的期待,這兩者能力的拿捏都很重要。

    至於我認為「怎麼說」,這是更下一個層次的技術。

  3. ㄏㄏ 2016-04-23 20:20:04 第 4 則

    先騙到手再說,業務話術不可取

  4. JL Wu 2016-04-23 16:04:52 第 3 則

    不是無解就是有解,不是可能有解。
    不過「好,知道了!交給我,我來幫你處理!」這句話我覺得倒是沒什麼問題,畢竟處理也不代表解決。

  5. JinXXX 2016-04-18 00:28:37 第 2 則

    標準的業務話術。
    基本上就是給客戶期待,生意先到手再說。
    「好,知道了!交給我,我來幫你處理!」
    ->結果洗完後髒污一樣在,客戶: 不是說要幫我處理嗎??這樣叫做有處理?你們和別家有什麼兩樣?你們做生意很不實在!以後我不會再上門,而且我會告訴其他人你們是這樣做生意的。
    老闆們這樣的結果你們滿意了嗎?