爭議協商時,你也犯過「威脅開局」的錯誤嗎?

爭議協商時,你也犯過「威脅開局」的錯誤嗎?

在我之前工作的公司,有一次在下午的會議上,我看到一個工程師的同事整場不發一語看似氣嘟嘟的。會議結束後,我就跑去問他是發生了什麼事情?
 
他很生氣的跟我說。他呢,在早上跟附近的熟識早餐店買了一個三明治。到了公司,因為先回答了幾個客戶的電話沒能立刻吃,待等到後來一吃,發現味道有點酸酸怪怪的。他覺得自己也不過只是晚了約半個鐘頭才吃,問題應該不是自己這邊,於是中午吃飯時,就跑去找店家理論。
 
我想,這也不是甚麼大事嘛。幾十塊的交易,應該很容易解決。
 
沒想到結果完全不是這樣。
 
他說他到店裡之前,心想要解決問題,恐怕要拉高自己的氣勢,所以決定談話時要兇惡一點。也因此,一碰到店員他張口就說:「你們賣的三明治已經壞掉了!我早上吃了一口發現味道不對了。你知道賣壞掉的東西,這可能涉及詐欺喔!我要是明天生病,我是可以去告你們的!!」
 
對方店員這麼一聽,確實也就害怕了,慌亂到連話都講不清楚啦。連忙從後面把店長請了來。
 
我這同事原本是每天早上都在這小店買早餐,所以店長也認識他的。一看他來店裡,當然先是堆滿笑臉打招呼。不過待聽完我同事講了這長串話,表情馬上變得凝重。然後就匆忙解釋他們並沒有詐欺,東西絕對都是現做的!
 
我這同事不干示弱,一直痛擊說他拿了三明治卻發現是酸的,一定是你們製作疏失、以及沒有重視客戶權益云云。
 
對方被這樣指責,漸漸火氣也上來了,就回答說,也可能是你買回去沒有立刻吃完啊?你有立刻吃嗎?時間拉長了食物當然會腐敗。你那邊的保存環境我不知道,你又怎麼能就這樣推到店家?我們麵包可是現烤過的、火腿是冰箱拿出來的、生菜也是早上準備的。而我們每天早上賣了這麼多三明治,也沒別人來抱怨啊!
 
然後兩邊就開始各說各話,最後談話竟不歡而散。我同事覺得這店長是不重視客戶權益的爛店家,但顯然這店長則覺得我這同事只是一個想來勒索的奧客。
 
回到辦公室,我同事他是越想越氣,到了下午開會還是氣不過。
 
我聽了這整段,真是笑到打跌,我就問他:「你跑去理論、跑去談判,你是想要什麼?你是真想要告對方詐欺嗎?」
 
他說,「當然沒有,為了一個三明治去告對方?我又不是腦袋有問題。我不過只是覺得吃到酸的三明治有點生氣。想說他若能明天賠我一個新的,或是退我45塊就好。」
 
我說,那你這談判開局不就大有問題了?
 
我自己碰過很多人,尤其是一些技術出身的工程師們,會在談判前直覺以為:「談判嘛,就是彼此吵架!」於是想要讓自己很兇。一開局就扯出法律、訴諸威脅、嚷著要告對方。
 
像我這同事,直接開場就說店家涉及詐欺。但當事人真有覺得這交易是詐欺嗎?顯然也不是。畢竟是去了很多次的早餐店(而且據說他覺得是附近最好吃的一家),並不是陌生店家,過去跟店家老闆也是和和氣氣的。當事人只是以為,似乎要武裝自己,才能得到自己要的;好像該威脅對手,該大聲提訴求,才好讓對方能快速屈服。
 
但我得說,很多時候「威脅開局」用的太超過時,往往是自找麻煩
 
因為從他們後續的討論而言,你發現店家怕惹上麻煩,立刻就在「詐欺」這個點(但這次該討論的爭點根本不是詐欺,也不該被放在詐欺)上跟我這同事展開攻防。而且你這客人都說要告我了,我店家後續是還能認錯嗎?開局一旦決定了對方毫無退路的態勢,於是後面自然導向店主堅持「我們店絕對沒錯。你若要告我,你就自己來證明我有詐欺好啦」。兩邊開始互咬責任,後面除了空洞的爭執外,根本無法回歸本質處理了。
 
但我的同事真的是要討論詐欺嗎?真的要抱怨對方的管理流程嗎?真的要打壞跟老闆的關係嗎?其實都不是。這次壞掉的三明治就是單一事件,畢竟過去買的三明治都是好好的,兩邊合作也很有情感基礎了。所以如果不是他這種「威脅開局」,而是兼顧下面三個原則,狀況可能就大不相同了。
 
原則一 平鋪直敘
簡單講就是不用耍花招,不用威脅、不用揚言要告對方。就告訴對方遭遇的狀態,以及自己覺得吃虧的地方。不用加油添醋,不要談到主題以外的地方以避免失焦。像上例,一開局講了詐欺,對方就在攻防反駁沒有詐欺,結果反而真想討論的主題就被兩造遺忘了。
 
原則二 理直氣和
其實大部分的商業狀態,正常狀況都是會重視客戶關係的。所以只要你道理上站得住腳,反而不該叫囂生氣。就算對方態度不好、反應不如預期,你保持冷靜也能讓自己在前期避免失分。畢竟這是一個手機都能錄影的時代,你若被拍下來惡行惡狀被反將一軍,說你先罵人動手,最後往往未必划算。
 
原則三  給予台階

另外,當你道理站得住腳時,其實最好還要多給對方台階下。比方說你可以說:「老闆啊,我知道你們平常都很重視衛生。但難免食物會有狀況。我猜只是我今天運氣不好買到壞掉的三明治,我相信老闆你也不是故意的呢。」這樣老闆有台階下了,往往也會希望禮尚往來,問題也就比較好化解。
 
也因此,回到上例。工程師去的畢竟是個過去交易過的對象,對方也未必是壞人,所以一開始應該抱持著上面三個原則去當開場。開場方式可以改成這樣 — 一去到店裡就心情氣和地跟老闆講說:「老闆啊,不好意思耶,我早上買的三明治回去一咬發現味道是酸的耶。」「我覺得這也不是你的錯啦。畢竟我知道你們平常都很重視衛生。但最近天氣熱,難免食物會有狀況。今天看來我就是運氣不好買到壞掉的三明治。哈哈哈。吃了一口還想說怎麼酸酸的呢。」以台灣人重人情、又重視老客人的狀況,老闆恐怕會立刻道歉,然後退錢給他。問題不是五分鐘就化解了?也就不用在那裏大吵大鬧,扯到詐欺之類的事情了。
 
所以小心很多人直覺有的「威脅開局」法,下次協商你搞不好就能更順利了喔!
 
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相關課程
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