利害關係人管理,在正直VS聽話之間~

這周我與Bryan都在談組織變革與過程中利害關係人管理的問題。

只講好的一面或許太平淡了,所以我打算把這議題弄得更複雜且醜陋些。
談個沒這麼黑白分明的部分...(笑)

這篇非常短的文章,是我之前在FB上曾經丟出過的一個問題,是關於"利害關係人管理"。
大家可以先看看這連結的漫畫,談的是網站到底是怎麼被做壞的 http://theoatmeal.com/comics/design_hell
是個非常幽默但真實的漫畫。

幽默是幽默,但背後的啟示其實沒這麼幽默。
因為他呈現了兩個截然不同的選項,而這兩個選項也將引導出不同的思維。
1. 該在任何事情上秉持專業,把我們認為好以及正確的東西提供給我們的客戶(或老闆)
2. 何必堅持專業? 把客戶(或老闆)想要的東西做出來、交給他,然後順利結案。

 

我這幾年其實一直在思考,到底客戶的滿意是來自於你週到的專業思慮;或是在於協助他對於其自我意志的彰顯?
老實說,我並沒有正確答案。
或許大家可以一起討論與切磋....

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張國洋 Joe Chang

現為識博管理顧問執行長,也在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問。歷年客戶包含工研院、台積電、廣達、富智康、光寶集團、台灣大哥大、遠傳電信、中鼎工程、建國工程、台橡公司、大同公司、三陽工業、TVBS、特力屋集團、城邦集團、誠品集團等。 為了對抗雙魚座的感性,一直在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯發展能解構任何事物,並讓我們找到合宜的人生策略與方向。

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9 則讀友回應

  1. Celia Hong 2014-04-15 19:15:19 第 9 則

    一點點淺見。
    我在嘗試、學習,
    如何讓我認為好的東西、對的理念從對方口中說出來,
    然後往我的目標走,
    就算他說是他自己想的,我無所謂。

    不過真的很難,而且要在短時間之內成功且不留痕跡引導並不容易,
    通常需要時間醞釀和環境。

  2. Leo Kao 2013-03-25 18:09:11 第 8 則

    也許客戶真正要的是,協助他來完成不僅僅是專業,而且還是出自於他創意的自我意志的彰顯XD

    • Joe Chang 2013-03-27 16:35:52

      基本上,大部分人都覺得自己懂
      1. 創意
      2. 管理
      :P

  3. Wu Michael 2012-12-14 18:49:38 第 7 則

    這與廣告界永恆存在的問題是一模一樣!
    廣告界有時候甚至是更複雜而已~~看十幾年都沒新劇碼 (再加上媒體的話就是三頭馬車角力了)
    我唯一的心得與經驗是: 看客戶, 看你遇到哪種客戶, 就採取哪種策略
    畢竟, 一個專案或一個廣告的成功, 絕對來自業主與廠商兩者的通力合作
    所以 it takes two to tangle, 廠商若有幸遇到尊重專業的業主 就可以大顯身手
    若到出錢是大爺的業主, 就看deal多大或多缺案子再接不接吧 (或是這種客案就拿來磨練下屬)
    (我好壞心的XD)

  4. 竹子 2010-05-30 23:44:18 第 6 則

    大家談的都好專業喔!我連什麼是Agile是什麼都搞不清楚勒?有誰可以替我解答阿,上網查過了好像是敏捷的意思可是在這裡當敏捷好像怪怪的!真希望版主有時也造福一些不是專業的人可以在一些專有名詞旁做些註解!(我好像太要求了)

    • Joe Chang 2010-05-31 20:10:27

      Agile是所謂"敏捷式專案管理方式"
      主要是一種針對軟體開發的管理手法
      特徵是希望在短時間內做出一個版本,以便能跟客戶針對需求做澄清
      並在每個往後的版本中調整並強化

  5. 就是那個Chris 2010-05-23 23:40:30 第 5 則

    你這整篇文章,不就是呼應了我在前一篇文章的回應嗎:D 其實很多老闆,當他口口聲聲說他要改善公司內部流程的時候,其實他並不知道他要的是什麼,以致於採購單也批了,錢也付了,但是執行的時候,卻處處跟顧問作對,老實說,只要顧問提供的服務越複雜、越難量化、越難跟獲利直接掛勾,那這種「客戶根本不知道自己要什麼」的狀況就越嚴重。

    對於這種客戶,我覺得秉持專業和執行客戶的意志,或是兩種混搭,都不會有好結果。

    因為客戶不知道自己要什麼,所以他會做一些建議,只是他覺得這樣比較好。所以如果能讓客戶知道「我們一直在往更好的結果前進」,那滿意度就會高吧。

    但是「讓客戶覺得自己一直在往美好的未來前進」這種需要大量溝通的行為,其實牽涉到的除了專業,更多的是溝通技巧以及感覺的塑造。簡單說,只要讓客戶容易相信你的話,要讓客戶滿意就容易,反之則否。而通往這條路的基礎是信任,但是大家每天要接觸這麼多人,要取得客戶打從心裡信任你的專業談何容易?所以一般來說,業界用的是「權威」這條捷徑,也就是利用外人的印象,讓你就算不認識我,也覺得我說得一定對。

    舉例,大前研一經常講一些大家都知道的廢話,也發明了一個欺騙世人、會看圖表就知道他在唬爛的M形社會狗屁理論。但是M形社會不但說服了大部分人,而且到現在還是不斷的出現在各個地方,而且每個人只要看到個不搭嘎的影子,還會對號入座的說「你看,這就是M型社會的證明」,每個人都很滿意的認為他從大前研一那邊學到了不少,即便這理論從頭到尾都是屁(我沒說他說得所有東西都是屁,但是M型社會絕對是鬼扯)。

    但是我在這邊說M型社會理論是個屁,大部分的人也不會去Google,一定馬上就會來說「你哪位啊?人家是大前研一耶,我看是你沒搞懂吧!」如果我解釋理論的錯誤給他聽,願意去了解的人也許就聽懂了,聽不懂的人也許還會說「怎麼?懂幾個數學很了不起嗎?就算你對好了,那個自己為知識分子的嘴臉也令人厭惡(也就是嘴上認輸,但終究還是不滿意)」

    這就是權威(或說口碑啦)轉移成信任的力量。

    因此,我認為客戶滿意度要高,就是要先塑造出權威。「我不會錯,如果有錯,那都一定是你們的錯」是一種,「我今天來幫你們,是你們求我,我一點都不缺你們這種小case」也是一種...。有了權威,我們就可以秉持自己的專業,而客戶的滿意度還是很高。

    這很浪費生命(因為你得先繞一圈搞權威,你的專業才能被接受、並且被欣然的接受),但是卻是千古不變的商業事實。而且,以後也不會變。

    個人淺見

    • Joe Chang 2010-05-24 09:00:08

      我沒有說你的論點不對
      任何案子中,最有權勢的利害關係人永遠是最重要的。
      這論點絕對是對的


      我前一篇的反駁,只在於強調後兩者並不比第一項的重要度低....
      變革或是顧問案,跟網頁設計或是廣告設計差異在於
      他涉及的人數、以及利益得失更多更大
      換句話說,所謂高階主管的"強力"支持,是非常可遇不可求的
      變革會涉及到很多人工作與生活上的調整,也必然會遭受到這些人的質疑與干涉


      笨些的,是在前期就直接來衝撞
      聰明些的,會耐心等候並透過他對於老闆的影響力來說壞話
      人的心都是軟的
      老闆一開始不管再怎麼堅決
      如果過程中所有他的好友戰將都來耳語說服時,很難會一路挺外人的堅持到底


      這也是為何我會說Know When以及有一群對的人重要之處
      都是為了平衡輿論的力量
      在蜜月期若沒辦法鞏固後面兩點,後面一定就沒救了...
      因為從我的觀點而言,第一點是在時間過去後"必然"會逐漸失去的東西....
      這也是為何我拿國家內政改革來比擬的原故
      兩者雖然技術性差很多;但政治性卻幾乎一模一樣
      (所以我才說,請要隨時記著蝙蝠俠 XD)



      大前研一的所謂權威說
      其實在我貼出這一篇的前一天,我與Bryan中午就正好在聊這話題
      也得出一模一樣的"最佳解"
      最能提升這些要素(強化信心的),就是你必須自己是很了不起的權威
      而這其實在任何領域都有效的
      不管是顧問、或是網頁設計師
      今天若是張藝謀來做,誰敢叫他改呢?
      但今天自己不是時,自然設計就是被改來改去


      只是,這雖然是處理這類問題的最佳方式
      但可惜的是,對一般人而言,這卻是難以達成的方法
      大前研一或是張藝謀,畢竟是千萬人中才出現一個的
      只是其他九百九十九萬九千九百九十九人,還是得為了案子成功而苦苦掙扎啊~~



      PS 以上是假設若目標是要讓"變革成功"的情況 (爭取支持、Know when、文化深耕等)
      但如果只是要求能順利結案,情境其實不這麼複雜...
      是有一堆Quick and Dirty的solution,可以完全照顧到客戶滿意度.....
      只是那樣就無聊了...


      這議題恐怕是有點庸人自擾
      但我們這類當顧問的,心裡總是有個夢
      會希望這輩子能有一個case就好,是能按照心裡的藍圖做出最佳的組織機器....
      (大前或是麥肯錫還有一個點,就是他恐怕根本沒有這種少年情懷)